アバター接客のデメリットとは？導入前に知っておきたい失敗リスク

「アバター接客に興味はあるけれど、デメリットはないの？」
このような疑問をお持ちでしょうか。

結論からいえば、顧客体験・運用管理・コストの3つの面で、デメリットが存在します。

鳴り物入りでアバター接客を導入しても、顧客や従業員にとってストレスとなったり、コスト増となったりするリスクがあるのです。

この記事では、アバター接客が抱える具体的なデメリットを、リアルな現場視点でお伝えします。

「デメリットがあるからダメだ」というわけではなく、デメリットをあらかじめ知るからこそ、必要な対策ができます。
後悔のない意思決定を行うために、本記事をお役立てください。

1. アバター接客のデメリット（1）顧客体験にまつわる問題

さっそく、アバター接客のデメリットを、（1）顧客体験、（2）運用管理、（3）コストの3つのパートに分けて見ていきましょう。

まずは「顧客体験」の質を左右するデメリットから解説します。

1-1. 機械的で冷たいと感じる顧客がいる

どれほど高性能なアバターでも、生身の人間特有の温もりや親しみやすさを、完全に再現することは困難です。
この技術的な限界から、「アバターは機械的で冷たい」という “印象” を持っている顧客層が一定数存在します。

“印象” というのがポイントで、実際にアバターと会話してみると、「楽しく話せた」「笑顔になった」という方も多くいます。

最初の「アバター＝デジタル＝冷たい」という先入観をどう打ち砕くか、そこに課題があります。

1-2. デジタルに不慣れな顧客が戸惑う

シニア層やデジタル機器になじみのない顧客にとっては、「アバターの使い方がわからない」という障壁があることは事実です。

相手（利用者）がまったくデジタルに疎い状態でも、たとえば「アバター介護士」「アバター保育士」のように、アバターを活用できるシーンは多くあります。

参考：AVITA「 リモートで介護現場を支援する「アバター介護士」、 隆生福祉会で導入開始」

しかしながら、利用者側で操作が必要な場面（自治体やクリニックの受付など）では、そもそもサービスを開始できない場合があります。

デジタル機器に対する漠然とした不安や、モニターに向かって話すことへの強い違和感が拭えない方々が利用者層に存在するなら、完全なアバター接客の導入には、慎重になるべきといえます。

有人接客との併用を通じて、誰も取り残さないサービス提供を目指さなければなりません。

1-3. 複雑な質問やクレームに対応できない（AIの場合）

近年では、アバターを人間のオペレーターが操作するのではなく、AIによって自走させるケースも増えています。
たとえば、以下はローソン高輪ゲートウェイシティ店「Pontaよろず相談所」におけるAIアバター接客の導入例です。

出典：AVITA「KDDI「次世代リモート接客プラットフォーム」にAVITAのアバター接客を採用」

AIアバターは、通常の案内受付や基本的な問い合わせには十分対応できるものの、想定外の相談やクレーム処理となると、限界があります。
とくに、感情的な訴えや、複数の課題が絡み合った複雑な相談において、全体を俯瞰して最適解を導き出すことは苦手です。
人間スタッフへの引き継ぎタイミングを見誤ると、顧客の不満がさらに増大し、問題が深刻化してしまいます。

AIアバターを導入する際には、「どこまでをAIに任せて、どこからは人間が対応するか？」をきちんとマネジメントすることが非常に重要になってきます。

1-4. 会話の遅延や不具合が顧客にストレスを与える

アバター接客はネットワーク環境やシステムに依存するため、技術的な問題が発生すると顧客体験が悪化します。
インターネット回線の状況によっては、音声や映像にタイムラグが生じ、自然な会話のリズムが崩れてしまいます。

「スムーズに会話が進まない」「話すたびに待ち時間があり、テンポが悪い」という状況は、想像以上にストレスとなるものです。
できる限り、リアルタイムで対面のように会話できるよう、高速で安定したインターネット回線を整備するなど対策が必要です。

2. アバター接客のデメリット（2）運用管理にまつわる問題

続いて、「運用管理」にまつわるデメリットについて、見ていきましょう。

2-1. オペレーターの採用と育成に新たな手間がかかる

アバター接客を有人対応で行う場合、システムを操作して顧客対応を行う専門オペレーターの存在が不可欠です。
従来の接客スタッフとは求められるスキルが異なるため、人材の確保や教育にかかる時間や労力も見積もっておく必要があります。

ただし、人材確保については、地理的な制約がない（全国どこからでもアバターは操作できる）というメリットもあります。
店頭での長時間の立ち仕事は難しい障がいをお持ちの方や、育児・介護中の方など、多様な人材の活用が期待できます。

2-2. システム障害時に接客が困難になる

安定しているアバターサービスなら稀ではありますが、システム障害時のサービス中断リスクも、念頭に置かなければなりません。
システムトラブルが発生すると、クラウドサービスのダウンやデータセンターの問題により、全店舗で同時にサービス停止が発生する可能性があります。

いざというときのための有人スタッフによるバックアップ体制を整えておかないと、顧客満足度の大幅な低下は避けられません。
ビジネスモデルやアバター接客の用途にもよりますが、システムトラブルが事業継続性の観点から大きなリスクとなる使い方には、注意が必要です。

2-3. 個人情報漏えいなどセキュリティリスクへの対策が必要となる

アバター接客では、カメラやマイクを通じてリアルタイムに映像・音声データを処理し、顧客の情報をデジタルでやりとりします。
映像・音声・個人情報の送受信において、第三者による盗聴や改ざんを防ぐ技術的な対策が必要です。
オペレーターや管理者のシステムアクセス権を適切に制御し、不正利用を防ぐ仕組みを構築しなければなりません。

とくに、オペレーターが自宅などの遠隔地から業務を行う場合、注意が必要です。
個人の通信環境やセキュリティ意識へ依存する部分が大きくなり、情報漏えいリスクが高まるからです。

万が一、顧客の情報が流出すれば、企業の信用失墜や法的な責任問題に発展する可能性があり、深刻なリスクとなります。

3. アバター接客のデメリット（3）コストにまつわる問題

最後に3つめのパートとして、コストにまつわる問題を見ていきましょう。

3-1. 初期費用が発生する

アバター接客の導入には、ハードウェアとソフトウェアの両面で、初期投資が必要となります。

とくに、実店舗でのアバター接客で、大型ディスプレイや高品質のカメラ・マイクなどを準備する場合、それらのハードウェアへの設備投資が大きくなります。
規模や店舗数によりますが、数十万円〜数百万円以上となるケースもあります。

アバターサービスのソフト面については、仮にイチから自社開発するとなれば、数百万円以上となります。
しかしながら、既存のアバターサービスを利用すれば、初期費用は少額（10万円程度）に抑えられるケースが多いでしょう。

3-2. 月額利用料や保守費などのランニングコストが継続的に生じる

システム導入後も、安定運用を維持するために多岐にわたる費用が継続的に発生します。

【ランニングコストの例】

多くの場合、接客スタッフを雇用するよりもアバター運用費のほうが大幅に安くなりますが、運用費を予算計画にしっかり入れておく必要があります。

3-3. 投資に対する費用対効果が不明瞭になりやすい

アバター接客は比較的新しい技術であるため、導入効果の測定方法が確立されているとはいえません。
人件費の削減や顧客満足度の向上といった効果が期待できる一方で、アバター接客の寄与度を正確に特定することが困難なケースもあります。

実際に明確な数字の実績を上げている事例を参考に、あらかじめ効果の測定をどれだけ行えるか、検討しておきましょう。

なお、AVITA社が提供するアバター接客サービス「AVACOM」の場合、人件費（固定費）80％削減やリアル店舗接客の売上が約153％、Webサイトのコンバージョン率が200％といった実績が出ています（※AVACOM導入実績により）。

出典：AVITA「アバター接客 AVACOM」

4. アバター接客のデメリットを克服する導入のポイント

これまで見てきたデメリットは、適切に計画を立てて、段階的な取り組みを進めることで、大幅に軽減できます。
失敗リスクを最小化しながら、アバター接客の利点を最大限に活用するためのポイントを確認しましょう。

4-1. 高品質なアバターサービスを採用する

導入するアバターサービスの質が悪いと、顧客体験の悪化からシステム障害まで、多くのデメリットが露呈しやすくなります。

たとえ安価なサービスだったとしても、コストを理由に低品質なシステムを選ぶのはやめましょう。
かえって長期的な損失を招く恐れがあるからです。

高品質なサービスかどうかチェックするときは、以下のポイントを参考にしてみてください。

具体的なサービスとしてまずご検討いただきたいのは、AI接客アバター「WONDERGIRL powered by AVITA」です。

WONDERGIRL powered by AVITAは、AI接客アバターとしての高機能さと導入しやすい料金体系を両立している点が強みです。

詳しくは以下のリンクよりお問い合わせください。

4-2. 費用対効果を見極めるためスモールスタートで試す

アバター接客に大きな可能性を感じたとしても、いきなり全面導入するのはリスクがあります。
まずは限定的な環境でテスト運用を行い、実際の効果とコストを検証しましょう。

「小さく始める」ことはどのようなビジネスにも効果的ですが、とくにアバター接客の場合、さまざまな企業が盛んに実証実験を行っている分野でもあります。

たとえば、［アバター 実証実験］とGoogle検索してみると、多数の事例がヒットします。

「本格導入して大丈夫だろうか？」と悩むよりも、小さな実験をどんどん行い、学びを得て前に進むスタイルがアバター接客には合っています。

4-3. AI対応と有人対応をうまく連携させる

アバター接客では、AIによる自走と人間による対応をうまく連携させ、それぞれの強み・弱みを相互に補い合う体制づくりが重要です。
これを実現するためには、そもそものサービス選定の段階で、AIと有人のハイブリッド対応ができるアバターサービスを選ぶことが必須です。

たとえば、前出の「WONDERGIRL powered by AVITA」では、さまざまなスタイルで接客が可能です。

自社の状況や顧客のシチュエーションに合わせて、AI対応・有人対応を組み合わせながら、唯一無二の顧客体験を構築していきましょう。

4-4. 利用者層に最適なアバターのスタイルを設計する

アバターに対する親しみ感や話しかけやすさは、どのようなアバターのスタイルにするか？によって、大きく変わります。
自社の利用者層に最適なアバターを設計しましょう。

たとえば以下は、伊勢神宮のほど近く、歴史と文化が色濃く残る三重県明和町のオリジナルアバターです。

出典：AVITA「三重県明和町のアバターをAVITAがトータルプロデュース」

利用者のニーズと自社ブランドの世界観に照らしながら、オリジナルアバターを検討していきましょう。

4-5. 導入後のサポートが手厚い信頼できる提供会社を選ぶ

最後に、システム導入が成功するかどうかは、提供会社のサポート体制にも大きく左右されます。
トラブルに素早く対応してくれるか、運用を良くするための提案をしてくれるかなど、長く付き合えるパートナーとしての姿勢を見極めて選びましょう。

また、できる限り導入実績が豊富な開発会社を選ぶことも重要です。
導入実績が多数あるほど、さまざまなトラブルやリスクへの対策がしっかりできているためです。

「WONDERGIRL powered by AVITA」は、アバター開発のパイオニアであるAVITA社とタッグを組んでおり、その技術力とノウハウ、そして実績は卓越しています。
まずはお気軽に以下のリンクよりお問い合わせください。

5. まとめ

本記事では「アバター接客のデメリット」をテーマに解説しました。要点をまとめておきましょう。

アバター接客の顧客体験にまつわるデメリットは、以下のとおりです。

アバター接客の運用管理にまつわるデメリットは、以下のとおりです。

アバター接客のコストにまつわるデメリットは、以下のとおりです。

アバター接客のデメリットを克服する導入のポイントとして、以下を解説しました。

アバター接客は、日々進化を遂げています。
本記事で示したデメリットと対策を参考に、アバター接客を武器に変えていただければ幸いです。

#アバター #接客 #デメリット