「AIアバターを使った接客に興味があるけれど、実際どうなの？」
「人手不足で困っているけれど、本当に解決できる？」
このような疑問に結論からお答えすると、AIアバター接客は、人手不足の解消はもちろん、売上向上の観点から見ても、非常に有効な選択肢です。
接客のコスト効率や売上に課題を抱えているのなら、AIアバターの活用を検討すべきときが来ています。
この記事では、AIアバター接客の仕組みから選び方、費用対効果まで、基本的な事項からわかりやすく解説します。
| 【この記事を読むと得られるメリット】 ・AIアバター接客で具体的に何ができるのか把握できる ・失敗しないためのサービスの選び方がわかる ・コスト面も含めて導入判断に必要な情報がそろう |
AIやアバターに興味をお持ちの方へ、有益な情報を凝縮しました。
ご一読いただき、次の一手にお役立てください。
目次
1. AIアバター接客とは何か？基本の知識
まずは、AIアバターによる接客の仕組みや実現できることなど、基本的な事項から確認していきましょう。
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1-1. AIが顧客と会話し自動で接客する最先端の仕組み
AIアバター接客は、人が話す言葉を理解する技術（自然言語処理）と、自然な声を作り出す技術（音声合成）を組み合わせた最先端のシステムです。
顧客の言葉を瞬時に理解し、膨大な知識の中から最適な答えを見つけ出して、まるで人と話しているかのように自然な声で応答します。
AIといえばChatGPTのようなテキストチャット形式が有名ですが、AIアバターは映像と音声を交えてやりとりします。
お子さんや高齢者の方など、文字入力が難しい方でも簡単に利用できるのが大きな特徴です。
1-2. 人が遠隔操作するタイプとAIが完全自動で話すタイプがある
「アバター接客」には、運用方式によって大きく2つのパターン（＋ハイブリッド型）が存在します。
【運用方式によるタイプ】 ・AIによる完全自動型：AIがアバターの会話を進行し、人の介入なしに顧客対応を完結する方式です。 ・ハイブリッド型：「AIが一次対応を担当し、複雑な問い合わせは人間オペレーターに引き継ぐ」といった連携方式です。 |
近年はとくに「ハイブリッド型」の導入が増えており、AIの効率性と人間の創造性を適材適所で活用する運用モデルが注目されています。
1-3. AIアバター接客の実際の導入事例
「具体例を見たほうがイメージできる」という方も多いかと思いますので、ここで実際の導入事例をご紹介します。
1-3-1. 実店舗への導入事例
KDDI・ローソンによる “Real×Tech LAWSON” のプロジェクトでは、ローソン高輪ゲートウェイシティ店内のリモート相談ブース「Pontaよろず相談所」にて、AIアバターが接客を行っています。
出典：AVITA「KDDI「次世代リモート接客プラットフォーム」にAVITAのアバター接客を採用」
以下のようにタッチパネル上でAIアバターが最適なサービスへの案内を行います。
その後、各サービスの専門スタッフがアバターまたは顔出しで相談に応じる仕組みです。
出典：AVITA「KDDI「次世代リモート接客プラットフォーム」にAVITAのアバター接客を採用」
1-3-2. Webサイトへの導入事例
AIアバターによる接客は、実店舗だけでなく、Webサイト上にも展開可能です。
以下は、三重県明和町が運営するECサイト「よなこる」におけるAIアバター接客の仕組みです。
出典：AVITA「アバターが接客するECサイトをオープン！三重県明和町×AVITAのデジタルプロジェクトが拡大」
ECサイト上にAIアバターが待機しており、話しかけると接客がスタートします。
最初はAIが応答しますが、［AIじゃダメな方へ］といったボタンが用意されており、オペレーター対応時間中であれば、オペレーターと話すこともできます。
出典：AVITA「アバターが接客するECサイトをオープン！三重県明和町×AVITAのデジタルプロジェクトが拡大」
2. AIアバター接客がもたらす7つの具体的な経営メリット
続いて、「AIアバターを導入すると、どのようなメリットがあるのか？」について見ていきましょう。
以下のポイントを解説します。
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2-1. 人件費や採用教育コストを削減できる
AIアバター接客の最大の経営メリットは、「人件費と採用教育にかかるコストを、大幅に削減できる」ことです。
従来の接客業務では、スタッフの採用から研修、継続的な教育、毎月の人件費まで、膨大なコストと時間を要していました。
とくに接客スキルの習得には個人差があり、一定水準に達するまでに相当な期間を要するケースも珍しくありません。
AIアバターの場合、一度導入すれば、人員を雇用することなく接客業務を継続できます。
固定費の削減効果は計り知れません。
2-2. 24時間365日対応できる
AIアバター接客なら、深夜や早朝、祝日を問わず24時間365日の接客対応が実現できます。
これまで取りこぼしていた営業時間外の販売機会を捉えられるようになり、売上の向上が期待できます。
オンラインショッピングが普及した現在、消費者の購買行動は時間に関係なく発生しています。
深夜や早朝の時間帯でも購買需要があることは、多くのECサイト運営者が実感しているところです。
ビジネスモデルによっては、AIアバターによる24時間対応を導入するだけで、競合他社との強力な差別化要因にもなります。
あるいは、海外顧客を相手にするビジネスでは、時差を気にせず対応できる点で大きなアドバンテージを得られるでしょう。
2-3. カスタマーハラスメント対策になる
AIアバター接客は、近年深刻化しているカスタマーハラスメント対策としても、非常に有効です。
接客業界では、悪質な顧客による過度なクレームや人格攻撃により、多くのスタッフが精神的なストレスを抱えています。
これが原因で退職を選ぶケースも多く、人材確保と育成における大きな障害となっているのが現状です。
参考：厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」
AIアバターによる接客ならば、感情的になりやすい場面でも冷静な対応を維持でき、トラブルの芽を減らすことができます。
人間による対応がどうしても必要な場合には、熟練の接客スキルを持つ上級職が対応すればよいため、従業員の心理的負担を大幅に軽減できるのです。
2-4. 接客品質を均質化できる
AIアバターによる接客は、応対品質にばらつきがないことも、大きな強みです。
すべての顧客に一貫した高品質なサービスを提供できるようになります。
人による接客では、スタッフ個人のスキルレベルや性格、その日の体調などによって、応対品質に差が生じてしまいます。
たとえば、「新人とベテランの差」「忙しい時間帯とゆとりのある時間帯の差」などは、顧客の不満につながりやすいポイントです。
AIアバターなら、事前に設定された最適な対応パターンに基づいて、常に同じレベルの接客を提供できます。
この一貫性は、顧客の心の中に良質な企業イメージを構築するために、非常に重要です。
2-5. 多言語に対応できる
AIアバターが人間と大きく異なる点として、英語・中国語・ヒンディー語・スペイン語など、さまざまな言語に対応できることが挙げられます。
どれほど優秀なスタッフを雇用したとしても、世界中の言語に対応することは、現実的に不可能です。
AIアバターの場合、多言語対応のモデルが登場しています。
たとえば、「WONDERGIRL powered by AVITA」は、100言語への翻訳機能を搭載しているサービスです。
実際に店舗を経営されている方は、近年、外国人顧客の対応シーンが増えていることを、肌で実感されているのではないでしょうか。
翻訳ツールを介しながらのやりとりに多くの時間が取られ、顧客にとってもスタッフにとっても、負担となっている現状があります。
この課題を解決できるだけでも、AIアバター接客には大きな価値があるといえるでしょう。
2-6. 先進的な企業イメージを構築できる
AIアバター接客の導入は、「テクノロジーを積極的に活用する革新的な企業」として、強いブランドイメージを構築できます。
AIアバター接客の導入がニュースとなることも多く、話題性によるマーケティング効果も期待できるでしょう。
実際、AIアバターを導入した企業の多くが、メディアやSNSで話題となり、ブランド認知度の向上を実現しています。
たとえば、ローソンでは「アバター接客といえばローソン」と連想されるほど、アバターにまつわる露出が続いています。
| 【ローソンのメディア露出の例】 ・日本経済新聞「ローソン、アバター接客開始へ」 ・日経ビジネス電子版「アバター導入で“誰もが働ける店舗”を実現 ローソン竹増社長」 ・ITmedia ビジネスオンライン「ローソン、人口減少率2位の青森にアバター接客導入 人手不足の解消へ」 ・テレ朝NEWS「アバターが接客も…サステイナブルなグリーンローソン」 |
このような先進的なイメージは、優秀な人材の採用や投資家からの評価向上にもつながります。
単なるコスト削減や効率化を超えて、企業価値の向上に資する戦略的な投資と捉える企業が増えているのです。
2-7. データを収集しマーケティングに活用できる
AIアバターを通じた接客では、顧客との対話内容や行動パターンをデータ化し、マーケティング戦略に活用できます。
人による接客では、個々の対話内容を正確に記録・分析することは、現実的ではありませんでした。
接客スタッフの主観的な判断に依存する部分も多く、客観的なデータに基づく戦略立案は難しいと感じていた企業も多いでしょう。
AIアバターは、「顧客がどのような質問を多く投げかけるか」「どの商品に関心を示すか」「購入に至らない場合の理由は何か」といった情報を自動的に収集・分析できます。
このデータは示唆に富んでいて、商品開発や販促施策、店舗レイアウトなど、さまざまな企画に直接的に役立ちます。
結果として、顧客満足度の向上と売上拡大の両方を実現する好循環を生み出せるのです。
3. AIアバター接客サービスを選ぶときの注意点
ここまで、AIアバター接客のメリットについて解説してきました。
一方、注意したいのは、AIアバター接客の内容は、サービス提供企業や機能によって大きく異なることです。
サービスを選ぶ際にかならず注意したいポイントを以下で見ていきましょう。
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3-1. 【重要】有人とのハイブリッド対応型を選ぶ
まず重要なポイントとして、AIアバター接客サービスは、完全AI自動化型ではなく、必要に応じて人間のオペレーターに切り替えられるハイブリッド型を選ぶことを強く推奨します。
現在のAI技術では対応しきれない複雑な問い合わせや緊急事態においては、人間による対応は不可欠です。
その際、ハイブリッド対応ができないタイプの場合、スタッフが駆け付けて対面で対応する、あるいは電話やメールなどで別途やりとりするといった大きな手間が生じてしまいます。
一方、スムーズに人間のオペレーターに引き継げるサービスなら、AIの効率性と人間の柔軟性を両立できます。
結果として、ハイブリッド型システムは顧客体験の質を保ちながら業務効率化を実現できる、最も実用的な選択肢といえます。長期的な運用を考えれば、必須の機能と考えてください。
3-2. 多言語機能やチャット機能があると圧倒的に活用度が上がる
サービス選定の際に、「どのような機能があればいいか？」と悩むかもしれません。
おすすめは「多言語対応」と「テキストチャット」の機能です。これらがあると、活用範囲が飛躍的に広がります。
多言語対応のメリットは先にも述べたとおりで、外国人観光客や在日外国人の対応を、きわめて強力にサポートしてくれます。
加えて、「テキストチャット」の機能があると、チャットボットとしても活用できるため、利用シーンが広がります。
チャットボットを別のシステムで運用するよりも、一元管理によってAI学習も統合でき効率的です。
また、「声を出してアバターに話しかけることに抵抗がある」といった顧客層にとっても、テキストチャットは利用しやすくなる選択肢です。
3-3. 有人の顔出し機能はビデオ接客ツールとしても使える
もうひとつ、注目したい機能としては、「有人の顔出し機能」です。
この機能があると、ビデオ接客ツールとしても活用できます。
顧客層やビジネスモデルによっては、「深夜帯や休日だけAIアバターで接客を行いたい」「それ以外は、アバターを介さずに人間によるビデオ接客を行いたい」というケースもあるでしょう。
そのような場合に、ビデオ接客ツールを別途準備しなくても、アバター接客サービスでカバーできます。
「AIアバターが一時対応」→「人間スタッフが顔出しでビデオ接客」という流れも、シームレスに実現できます。
3-4. オペレーター代行の可否も確認しておく
AIアバター接客システムを選ぶ際は、ベンダー側で「オペレーター代行サービス」を提供しているかどうかも重要な検討ポイントです。
自社でオペレーターを確保・教育するリソースがない場合、代行サービスの有無が導入成功の分かれ目となることがあるからです。
もちろん、運用してみて「AIアバターと自社の既存スタッフだけで運用できた」という結果が理想的です。
しかしながら、実際には「人間のオペレーター対応を追加する必要がある」と感じるケースもあります。
かといって、そのために人を新たに雇うほどの余裕がない企業も多いでしょう。
そこでオペレーター代行サービスがあれば、いざというときにも安心です。
導入リスクを大幅に軽減できるでしょう。
3-5. デモで実際の会話の賢さやスムーズさを確認する
AIアバター接客システムの最終的な選択前には、かならずデモンストレーションを通じて、実際の会話品質を確認してください。
カタログスペックだけではわからない、AIの応答精度や会話の自然さを体感すれば、導入後のギャップを防げます。
AIアバターの性能は、搭載されている自然言語処理技術や学習データの質によって大きく左右されます。
同じような機能を謳っていても、実際の会話では応答速度や理解力、表現の自然さに明確な差が現れることが珍しくありません。
複数のサービスを比較検討し、最も自社のニーズに適したソリューションを選択しましょう。
なお、ここでお伝えした重要ポイントをしっかりクリアしているサービスとして、「WONDERGIRL powered by AVITA」が挙げられます。
デモンストレーションのお申込みや詳細情報については、以下のリンクよりお気軽にお問い合わせください。
4. 気になる導入費用と投資対効果の考え方
AIアバター接客の導入判断において、費用対効果の評価は不可欠です。
初期投資や継続費用を含めたトータルコストと、削減効果や売上向上を含めた総合的なリターンを比較検討しましょう。
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4-1.初期費用と月額料金の具体的な費用相場
AIアバター接客サービスの費用体系は、機能のレベルや提供される形態によって、大きく変わってきます。
仮に、自社専用に新規開発するとなれば、300万円〜1,000万円ほどの初期費用（大企業の場合）が見込まれます。
一方、「WONDERGIRL powered by AVITA」のように、既存のサービスを活用する場合には、より低料金で導入が可能です。
相場としては、初期費用は10万円〜50万円ほど、月間の運用費用は5万円〜15万円程度となります。
費用を計算する際は、オペレーターのID数、利用する拠点数、同時接続する人数、特別なカスタマイズ費用、保守サポート費用など、各サービスごとの料金体系に沿って考える必要があります。
見積りの段階ですべての費用を確認し、後から予想外の追加費用が発生しないようにすることが大切です。
4-2. 活用できるIT導入補助金や助成金制度がないか調べる
政府や自治体が提供しているさまざまな支援制度を活用すれば、導入費用の負担を大幅に軽くできます。
申請の条件や手続きを事前に確認し、計画的に制度を利用していきましょう。
【主要な補助金制度】 ・自治体独自の補助金：例として、東京都の中小企業デジタルツール導入促進助成事業では、経費の2分の1から3分の2、最大100万円まで助成されます。 ・働き方改革推進支援助成金：働き方改革推進支援助成金は厚生労働省が実施する制度で、労働環境改善に資するITツール導入に対して、費用の一部が助成されます。 |
注意点としては、申請には事前準備に時間がかかります。
導入計画の早い段階から制度を調べ、準備を進めるようにしましょう。
4-3. 削減できる人件費から投資の回収期間をシミュレーションする
投資すべきかどうかの最終判断では、具体的な数字に基づいて「何年（何カ月）で元が取れるか」を計算する必要があります。
人件費がどれだけ削減できるかを中心に、売上アップなどの効果も合わせた総合的な投資対効果（ROI）を分析しましょう。
【投資回収シミュレーションの手法】 ・売上アップの効果も計算に入れる：24時間対応による販売機会の増加や、接客の質向上による客単価アップも数値化します。 ・間接的な効果も評価する：採用コストの削減や離職率の低下、業務の効率化といった間接的な効果も、可能な範囲で金額に換算します。 |
AIアバター接客は、人手不足が深刻な業種ほど短期間での回収が可能です。
控えめに見積もっても十分な収益性が見込めるなら、安心して投資判断を下せるでしょう。
できるだけコストを抑えつつ、高品質なAIアバターを導入したいとお考えの方は、ぜひ「WONDERGIRL powered by AVITA」をご検討ください。
接客アバターのパイオニアであるAVITA社とタッグを組んでいるため、その品質には実績の裏付けがあります。
そのうえ、料金設定はかなりリーズナブルとなっていますので、高い費用対効果を叩き出します。
詳細は以下のリンクよりご連絡ください。
5. まとめ
本記事では「AIアバターによる接客」をテーマに解説しました。要点をまとめておきましょう。
最初にAIアバター接客の基礎知識として、以下を解説しました。
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AIアバター接客がもたらす7つの具体的な経営メリットは以下のとおりです。
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AIアバター接客サービスを選ぶときには、以下にご注意ください。
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気になる導入費用と投資対効果の考え方を解説しました。
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AIアバター接客は、多くの企業が直面する「人手不足」「接客品質のばらつき」「売上の伸び悩み」といった課題を解決する、非常に強力な一手です。
本記事を参考に、ぜひ導入に向けて、未来への大きな一歩を踏み出していただければ幸いです。
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