自治体向けアバター接客導入マニュアル｜費用・準備・稟議を解説

「人手不足の解消にAIを導入したい」 
「窓口業務の一部をデジタル化したい」  

そんな声を背景に、全国の自治体でアバター接客（AI接客アバター）の導入が進んでいます。 
しかし、実際に検討を始めると、次のようなハードルが浮かび上がります。 

• 費用の相場がわからず、予算申請が難しい 

• 機器やネットワーク環境の準備に何が必要かわからない 

• 稟議書を書くにも、判断材料が不足している 

特に財政課や情報政策課、庁内調整を担う担当者にとっては、「導入したくても、庁内の調整がうまく進まない」と感じる場面があるかもしれません。 

本記事では、そんな自治体職員のために、アバター接客導入にかかる費用の目安や準備の流れ、社内稟議を通すための実務ポイントをまとめて解説します。 
「自治体のアバター接客導入を現実的に進めたい」——そんな方のための、実践的なガイドです。 

1.自治体でアバター接客の導入が増えている理由

近年、窓口業務の効率化や人手不足への対応策として、アバター接客を検討する自治体が増えています。 
その背景には、現場の切実な人手不足と、住民ニーズの多様化があります。 

この章では、アバター接客導入の流れが加速している理由を3つの観点からひもときます。 

1-1. 窓口業務の限界とDXの必要性 

「職員が足りない」「住民対応の業務が年々増えている」―― 
こうした声は、今や全国の自治体に共通する課題となりつつあります。 
少子高齢化や人口減少の進行により、限られた職員数で窓口対応を行わなければならない現場では、業務の属人化、長時間労働、多言語対応の負担などが顕在化しています。 

さらに、住民ニーズの多様化によって、マニュアル化できない案件も増加。 
対応に時間がかかり、窓口の混雑が慢性化することで、住民満足度の低下にもつながっています。 

こうした「人手に頼りきりの体制」の限界を打開する手段として、AIによる自動案内・自動対応が注目され始めています。 
その中でも特に「アバター接客」という形態は、視覚的にも音声的にもわかりやすく、住民への印象も柔らかいことから、窓口DXの第一歩として導入する自治体が増えているのです。 

1-2. 国のDX推進と補助金制度の後押し 

自治体のデジタル化を後押しする政策的な流れも、アバター接客導入の追い風となっています。 
国は「自治体DX推進計画」を策定し、業務の標準化・効率化に取り組む自治体に対し、各種支援を行っています。 

また、新しい地方経済・生活環境創生交付金のように、デジタル技術を活用した地域の課題解決や魅力向上に資する取組を支援する補助金制度もあります。 
これにより、アバター接客のようなデジタル技術の導入費用を一部まかなうことが可能になり、ハードルが下がってきています。 

こうした政策的後押しは、予算獲得や稟議の説明にも説得力を持たせる材料となっており、担当者にとっては“今が始めどき”といえる状況です。 

1-3. 実際に導入が進む自治体の傾向と理由 

近年、アバター接客の導入が進んでいる自治体には、いくつかの共通点があります。 

• 人口減少や職員不足に悩む中小規模の自治体 

• 多言語対応が求められる観光地を抱える自治体 

• DX施策を積極的に展開している自治体（庁内連携が円滑） 

理由としては、「窓口業務の負荷軽減」「住民サービスの質向上」「災害・夜間対応の体制づくり」などが挙げられています。 
中には、観光案内所や市役所庁舎内に設置し、職員の休憩時間や無人時間帯にも住民対応ができる体制を構築している自治体もあります。 

こうした先行自治体の成功事例が増えることで、「自分たちもできるかもしれない」という機運が高まり、全国的に導入の動きが広がってきているのです。 

出典：全国初！アバター×AI電話で“話しかけられる”AIエージェントの行政窓口が新庁舎に誕生 

2.アバター接客の導入にかかる費用とは？

「実際、導入にはいくらくらいかかるの？」 
アバター接客を検討する中で、最も多く寄せられる質問のひとつが費用に関するものです。 
この章では、初期費用・月額費用の目安や、費用に影響を与えるポイントを解説します。 

2-1. 初期費用とランニングコストの目安 

アバター接客の導入にかかる費用は、主に次の2つに分類されます。 

• 初期費用（導入費） 

• ランニングコスト（月額費） 

一般的に初期費用には、機器代、ソフトウェア設定費、キャラクター制作や音声合成設定、テスト設置などが含まれます。 
ランニングコストには、クラウド利用料、保守サポート、シナリオ追加、遠隔オペレーター連携などの運用費用が含まれます。 

機能や対応範囲などによっても変動しますが、初期費用とランニングコスをあわせた金額の目安は約200万円〜です。 
なお、機器はリース契約も可能であり、初期費用を抑えた方法も検討できます。 

2-2. カスタマイズ・運用内容による変動要素 

アバター接客の費用は、規模や運用環境によって大きく変動し、以下のような要素が影響します。 

• 利用時間帯・曜日： 夜間・休日も稼働させるか 

• 対応言語数： 日本語以外に何ヶ国語対応させるか 

• 有人対応連携： オペレーターとのチャット・音声切替の有無 

• 設置環境： 屋内か屋外か、タブレットか大型サイネージか 

• キャラクターの有無： 自治体オリジナルの案内キャラクターを制作するか 

そのため、「パッケージでいくら」というよりも、目的に応じた見積もり取得が必須です。 

2-3. 他のデジタルツールと比較したときの費用感 

自治体がよく検討する他のツールとの比較で言えば、アバター接客は以下のような位置づけです。 

このように、アバター接客は「音声＋テキスト」の自動対応を実現するための費用としては、妥当な水準といえるでしょう。 

また、観光庁や総務省などによるDX補助金の対象となるケースも多く、制度活用によって費用負担を軽減できる可能性があります。 

出典：観光DX推進事業、自治体におけるAI活用・導入ガイドブック（総務省） 

3.準備で押さえておくべきこと

「アバター接客を導入すれば業務が楽になる」——そう期待される方も多いでしょう。 
しかし、実際の効果を得るためには、導入前の準備が非常に重要です。 

現場にフィットする設計と、スムーズな立ち上げを実現するために、押さえるべき3つのポイントをご紹介します。 

3-1. 利用シーンの明確化と課題整理 

アバター接客を設置する前に、「誰の、どんな困りごとを解決したいのか」を明確にしておく必要があります。 
たとえば以下のように、業務課題を言語化し、目的を絞り込むことが重要です。 

• 住民票発行窓口が混雑し、職員が毎日残業している 

• 来庁者がどの窓口へ行けばよいか迷っている 

• 観光客が休日に来ても対応できない 

課題を具体化することで、アバター接客に期待する役割もはっきりしてきます。 

また、「初期は◯◯窓口のみにして、段階的に拡大する」といったスモールスタートの設計も、稟議の通りやすさや失敗リスクの抑制につながります。 

3-2. 機器・設置環境・ネットワーク等の確認 

アバター接客の運用には、一定のハードウェアとネットワーク環境が必要です。 
主に以下の点を事前に確認しておきましょう。 

• 設置場所の電源・LAN配線 

• 端末（タブレット・PCなど）の設置スペース 

• 音声入力が可能な騒音レベル 

• 庁舎のセキュリティポリシーとネット接続要件 

特に、公的ネットワークの利用可否やセキュリティ制約は、自治体ごとに異なるため注意が必要です。 
アバターサービスにはクラウド型が多く、インターネット接続が前提となることが多いため、情シス担当やセキュリティ担当との調整も欠かせません。 

3-3. 担当部署間での調整・合意形成の進め方 

アバター接客は、単一部署だけで完結しないケースが多いです。 
例えば観光案内での導入でも、広報・観光・DX推進・情シスなど、複数の部署が関与します。 

そのため、以下のような調整の枠組みを早期に整えることが重要です。 

• 目的と期待効果を共有する場の設定 

• 週次または隔週の調整ミーティングの実施 

• 役割分担の明確化（主担当、予算管理、技術支援など） 

また、住民対応を想定した実証実験（PoC）を通じて、合意形成を進めていく自治体も増えています。 

出典： AI が行政窓口を変える！海老名市とエイジェックの実証実験がスタート 

4.社内稟議を通すためのポイント

アバター接客導入を進めるにあたって、多くの自治体担当者が悩むのが「稟議の壁」です。 
新たなシステム導入には費用や運用負荷が伴うため、上層部や他部署からの慎重な視線が向けられます。 

ここでは、稟議を通すために意識したい3つのポイントを整理します。 

4-1. 稟議でよく聞かれる質問とその回答例 

アバター接客導入を社内で提案する際、以下のような質問が頻出します。 

• 「そもそもアバター接客って何？本当に役に立つのか？」 
  　→具体的な業務フロー改善例（例：初期案内の自動化）を示す 
  　→他自治体の導入事例で成果を視覚化（例：混雑緩和、職員の残業減） 

• 「費用対効果は見合っているのか？」 
  　→夜間対応や多言語対応の業務負荷を定量化（例：年間〇時間の業務削減） 
  　→他手段との比較（常駐スタッフ配置の人件費 vs アバターの維持費） 

• 「庁内ネットワークやセキュリティに問題はないか？」 
  　→通信方式、端末仕様、クラウドのセキュリティ対策の説明資料を添付 

• 「職員の誰が使うのか？対応できるのか？」 
  　→設置場所と運用フローを明記し、負担の少ない設計であることを伝える 

こうした「想定される質問とその回答」をあらかじめ用意しておくと、稟議資料作成や会議での説明がスムーズになります。 

4-2. 成果が見えやすいKPIの立て方 

アバター接客の稟議が通りにくい理由の一つが、「効果が見えにくい」こと。 
そのため、効果を数値で示すKPI（評価指標）を立てることが有効です。 

例： 

• 月間案内件数（初期対応の自動化による） 

• 窓口の平均待ち時間の変化 

• 夜間・休日の来訪者満足度アンケート結果 

• 職員の残業時間の推移 

• 説明ミス・案内トラブル件数の減少 

これらを導入前後で比較できるような体制を整えると、実証実験（PoC）後のレポート作成や、上層部への成果報告にも役立ちます。 

4-3. 他自治体の事例を活用する方法 

上層部や財政担当は、他の自治体での事例を非常に重視します。 
「他自治体でも導入されている」という安心感が、判断を後押しするためです。 

【具体的なアプローチ例】 

• 同規模自治体での事例を資料化して添付 

• 実際のアバター画面や住民対応の動画を見せる 

• 成果（例：待ち時間の〇％削減）を表やグラフで明示する 

• ベンダーが提供するデモや説明会を庁内で実施する 

また、総務省の「自治体DX推進計画」、観光庁の「地域観光資源の多言語解説整備支援事業」など、国の動きとリンクさせることで説得力を高めることも可能です。 

稟議は単なる書類作業ではなく、「関係者全員で納得感を持つためのプロセス」です。 
相手の関心や懸念に合わせて説明をカスタマイズし、納得を引き出すための準備を整えましょう。 

5. 自治体DXの現実解としてのアバター接客

DX（デジタルトランスフォーメーション）と聞くと、大規模なシステム導入や複雑なネットワーク構築を想像し、「うちにはハードルが高い」と感じる自治体も少なくありません。 
しかし、アバター接客は“小さく始めて、大きく育てる”ことができる現実的なDXツールです。 

この章では、導入のしやすさと長期的な視点から、 アバター接客の役割とメリットを再確認します。 

5-1. 導入のしやすさと小さく始めるアプローチ 

アバター接客は、特別な工事や高額なハードウェアを必要とせず、タブレットや既存のモニターで稼働できることが大きな特徴です。 
また、案内内容や利用時間帯を絞って導入する「スモールスタート」も可能。 

【具体的なアプローチ例】 

• 平日のみ・9〜17時対応の受付案内から始める 

• 窓口横に1台だけ設置し、案内業務の一部を自動化 

• イベント時や観光案内所のみでの限定活用 

このように、小規模なPoC（実証実験）から始められる柔軟性が、慎重な庁内調整にもフィットします。 

5-2. アバター接客は“業務改善ツール”として考える 

アバター接客は「先端技術」ではありますが、最も注目すべきは現場の困りごとを具体的に解決する道具であることです。 

• 初期対応に追われる職員の業務を一部肩代わり 

• マニュアルの統一・案内の標準化 

• 繰り返し説明が必要な手続きを丁寧にガイド 

これは業務改善のアプローチそのものであり、DX推進の理想論よりも、職員と住民の双方に寄り添った現実的な解決策といえるでしょう。 

5-3. 長期的なコストと効果のバランス 

導入当初こそ費用面での検討が重視されますが、実はアバター接客の価値は「長期的な負担軽減」にあります。 

• 1人分の窓口対応コスト（人件費）と比較したときの優位性 

• 定型業務の自動化による残業・ストレス軽減 

• 住民満足度の向上による苦情件数の減少 

• 多言語・ユニバーサル対応による公平性の担保 

これらの効果は、時間とともに積み上がっていくものであり、「初期費用を回収する」という視点だけでなく、5年後・10年後の業務の持続可能性を見据える発想が重要です。 

アバター接客は、今ある問題にひとつずつ答えを出せるツールです。 
DXを「大げさな改革」ではなく、「現場からのアップデート」として捉えることで、無理なく、そして着実に変化を実現していくことができます。 

6.まとめ｜費用・準備・稟議のハードルを越えるには？

「アバター接客に興味はあるが、費用や準備、社内調整がネックになっている」 
——そんな自治体担当者に向けて、本記事では以下の3つの視点から実務的なポイントを解説してきました。 

6-1. 費用の相場と考え方を押さえる 

アバター接客の費用は、「案内内容」や「利用場所」「運用方法」によって大きく変動します。 
初期費用・月額費用ともに相場を知り、何が変動要因かを把握することが第一歩です。 

また、他のデジタルツールと比較しても、柔軟性とコストパフォーマンスの高さがアバター接客の強みです。 

6-2. 準備段階での“整理”が導入成功のカギ 

導入をスムーズに進めるには、利用シーンを明確にし、課題を整理することが不可欠です。 
さらに、ネットワークや設置環境、住民からの見え方など、具体的な稼働イメージを持つことが庁内の合意形成を後押しします。 

6-3. 稟議を通すには「成果」が見える設計を 

稟議で問われるのは、「なぜ今、必要なのか」「どんな成果が期待できるのか」。 
KPI設計や他自治体の成功事例を活用し、費用対効果のイメージを共有することが成功への近道となります。 

実務上の壁をひとつずつ乗り越えることで、「導入するか迷う」から「導入してよかった」へと、確かな一歩を踏み出すことができます。 

 #アバター #接客 #導入