「ECサイトの購入率が上がらない。顧客をもっと理解して最適な接客がしたい」
「問い合わせ対応の負担が大きすぎて、業務に支障が出ている」
このような悩みの解決策として注目されているのが、オンライン接客ツールです。
オンライン接客ツールの活用は、デジタル化が加速する現代のビジネスにおいて必須の戦略となっています。
しかし、数多くのツールから自社に最適なものを見極めなければ、逆効果になるリスクも存在します。
この記事では、2025年最新のオンライン接客ツールについて、種類や選び方、具体的なツールまで解説します。
ECサイト担当者から実店舗の運営者、カスタマーサポートまで、さまざまな課題解決に役立つ内容を網羅しています。
【この記事を読むと得られるメリット】 |
オンライン接客ツールの効果を最大化し、顧客との関係構築を強化するために、お役立てください。
目次
- 1. オンライン接客ツールとは？まず押さえたい基本と種類
- 2. 失敗しないオンライン接客ツールの選び方：5つの比較ポイント
- 3. タイプ別オンライン接客ツール8選
- 3-1. 【アバター型】WONDERGIRL powered by AVITA：次世代のアバター接客を実現
- 3-2. 【ポップアップ型】KARTE：顧客データ活用で1to1体験を創出
- 3-3. 【ポップアップ型】Repro：Web・アプリ双方の顧客行動改善に貢献
- 3-4. 【チャット型】チャネルトーク：CRMマーケティングを統合管理
- 3-5. 【チャット型】Zendesk：世界標準の統合サポートプラットフォーム
- 3-6. 【チャット型】Helpfeel：FAQ連携で自己解決を強力に促進
- 3-7. 【ビデオ接客型】LiveCall：ワンタップで高品質な対面サービスを実現
- 3-8. 【ビデオ接客型】RURA：複数拠点の遠隔接客・無人化を支援
- 4. これから導入するなら「アバター接客」がおすすめ
- 5. まとめ
1. オンライン接客ツールとは？まず押さえたい基本と種類
まずはオンライン接客ツールの基本的な事項から確認していきましょう。
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1-1. オンライン接客ツールはネットを介して顧客対応する仕組み
オンライン接客ツールとは、Web上で顧客一人ひとりに対し、実店舗での接客のように声がけやサポートを提供するための仕組みです。
ユーザーの行動や属性データを分析し、最適なタイミングで適切な情報提供や誘導を行います。
【オンライン接客ツールの役割の例】 ・プロアクティブな提案：ポップアップやバナーで能動的にアプローチします。 ・ナビゲーション：サイト内での迷いや離脱を防ぎ、目的のページや商品へと適切に誘導します。 ・パーソナライズ：訪問者ごとの行動履歴や属性に基づき、一人ひとりに最適なコンテンツや提案を表示します。 ・情報収集：ユーザーとの対話を通じて、ニーズや関心事項などの貴重な情報を収集します。 |
これらを実現する具体的な形態としては、ポップアップ型・チャット型・ビデオ接客型・アバター型が挙げられます。
それぞれの詳細は以下に続きます。
1-2. ポップアップ型：適切なタイミングで情報を見せる
ポップアップ型ツールは、ユーザーの行動や属性に応じて画面上に情報を表示するタイプのオンライン接客ツールです。
クーポン提示や関連商品案内など、ユーザーの興味を引く情報を、適切なタイミングで表示します。
【ポップアップ型の活用シーン】 ・カート金額アップ：「あと○円で送料無料」といった表示により、追加購入を促進します。 ・おすすめ商品案内：閲覧履歴や購入履歴に基づいた関連商品を紹介します。 ・キャンペーン訴求：期間限定セールやポイント還元などの情報を効果的に伝えます。 |
ポップアップ型ツールは、マーケティング施策や営業施策として活用されることが多く、Web上での「お声がけ」として機能します。
ただし、過剰な表示はユーザー体験を損なうため、表示頻度やタイミングの調整が重要です。
1-3. チャット型（ボット／有人）： 気軽な質問や相談に対応する
チャット型ツールは、サイト上にチャットウィンドウを設置し、訪問者からの質問や相談にテキストベースで応答するタイプです。
AIチャットボットによる自動応答と、オペレーターによる有人対応の2種類があります。
【チャット型の特徴と活用方法】 ・自動応答機能：よくある質問に対しては、AIチャットボットがその場で回答します。 ・有人対応への切替：複雑な質問や重要な商談には、オペレーターが対応することも可能です。 ・会話ログの蓄積：ユーザーとの会話内容を記録・分析できます。 |
チャット型ツールは、問い合わせ対応の効率化と顧客満足度向上の両立に効果的です。
近年では多くのサイトに導入されているオンライン接客です。
1-4. ビデオ接客型：顔を見ながら丁寧な説明や相談対応を行う
ビデオ接客型ツールでは、オンライン上でリアルタイムの映像通話を行い、顔を見ながら対面に近い臨場感ある接客を提供します。
専門性の高い説明や商品デモンストレーションなど、より高度なコミュニケーションが必要な場面に効果的です。
【ビデオ接客型の強みと用途】 ・信頼関係の構築：顔を見ながらの会話により、テキストだけでは伝わりにくい誠意や熱意を伝えられます。 ・複雑な商談対応：保険や金融商品の説明など、複雑な説明や質疑応答が必要な商談に適しています。 ・来店不要のサービス：店舗への来店が難しい顧客や、時間的制約のある顧客に対して便利なサービスを提供できます。 |
ビデオ接客型は導入コストや運用負荷が比較的高いものの、高品質な顧客体験を提供できます。
また、実店舗へビデオ接客を導入して無人で運営したり、遠隔地にいる専門性の高いスタッフと対話できるようにしたりする試みも行われています。
1-5. アバター型（有人／AI）：新しい顧客体験と親近感を創出する
アバター型ツールは、仮想キャラクターを用いてユーザーとコミュニケーションを取る新しいタイプのオンライン接客です。
有人操作とAI自動応答の2種類があります。
アバター接客では、感情表現や自然な会話を実現して、親しみやすさと専門性を両立できるのが特徴です。
【アバター型の特徴と効果】 ・ブランド個性の表現：企業やサービスの個性を反映したアバター開発が可能です。 ・運用の柔軟性：有人対応とAI対応を状況に応じて使い分けられます。 ・没入感ある体験：音声や表情変化など、多様なコミュニケーションが可能です。 |
アバター型ツールは、テクノロジーの進化とともに急速に発展している分野です。
新しい顧客体験を創出したい企業に適しています。
アバター型ツールについて詳しく知りたい方は、以下のリンクよりお問い合わせください。
続いて2章では、これらのオンライン接客ツールをどう選んでいけばよいのか、見ていきましょう。
2. 失敗しないオンライン接客ツールの選び方：5つの比較ポイント
オンライン接客ツールを導入する際は、単に話題性や価格だけで選ぶのではなく、複数の観点から比較検討することが重要です。
自社の課題解決に最適なツールを選ぶため、以下5つのポイントを押さえて選定しましょう。
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2-1. 解決したい課題は何か？導入目的の明確化が最重要
オンライン接客ツール選びで最初に行うべきことは、「自社が抱える課題の明確化」です。
導入目的を具体的な数値目標とともに明確にして、本当に必要な機能を見極めましょう。
【課題別の適切なツール選択（一例）】 ・問い合わせ対応効率化：対応コストや時間の削減が目的なら、AIアバターやAIチャットボット機能を持つツールが適しています。 ・コンバージョン率向上：成約率アップが目的なら、顧客の検討段階に合わせて複数のツールを組み合わせるとよいでしょう。 ・顧客満足度向上：サポート品質向上が課題なら、アバターやビデオ接客型ツールを検討しましょう。 |
現状の数値（離脱率・問い合わせ数・コンバージョン率・顧客満足度など）を把握し、導入後の目標数値を設定しておくことも大切です。
目標数値を定量化すると、効果検証の基準が明確になり、ツール選びの方向性も定まります。
2-2. 必要な機能はそろっているか？過不足なくリストアップする
オンライン接客ツールを選ぶ際は、必要な機能と不要な機能をリストアップして区別することも意識しましょう。
機能過多のツールは高コストで、運用も複雑になりがちだからです。
【リストアップする機能の例】 ・分析・レポート機能：施策効果の可視化やA/Bテストの機能があるか確認します。 ・AI性能：自動応答の精度や学習機能の有無を確認します。 ・カスタマイズ性：デザインや表示内容を自社ブランドに合わせて調整できるか確認します。 |
必要機能をリストアップする際は、現在の課題解決に必要な「コア機能」と、将来的に活用したい「拡張機能」を分けて考えるとよいでしょう。
初期段階ではコア機能に集中し、運用に慣れてから機能を拡張していく段階的アプローチが失敗リスクを減らします。
2-3. 現場でスムーズに使えるか？操作性とサポート体制を確認
オンライン接客ツールを選ぶ際は、機能面だけでなく、実際の運用場面での使いやすさとサポート体制も重要な判断基準です。
高機能でも使いこなせなければ、効果は限定的になります。
【使いやすさとサポートの確認ポイント】 ・テンプレート提供：すぐに使える施策テンプレートが用意されているか確認します。 ・導入サポート：初期設定や社内研修などの支援体制があるか確認します。 ・マニュアル・ナレッジ：操作方法や活用事例などのドキュメントが充実しているか確認します。 |
実際の使用感を確認するには、無料トライアルやデモ環境の提供を受けるのが確実です。
また、導入企業の口コミや評判も参考になります。とくに自社と似た業種・規模の企業での評価は、自社での適合性を判断するうえで貴重な情報となります。
2-4. 投資に見合う効果は出るか？費用対効果をしっかり試算
オンライン接客ツールの導入は投資であり、コストに見合った効果が得られるかを事前に検討することが大切になってきます。
初期費用や運用コストだけでなく、期待できる効果も含めて、総合的に評価しましょう。
【費用対効果の検証方法】 ・効果予測の算出：コンバージョン率（CVR）向上や業務効率化による具体的な効果を試算します。 ・投資回収期間の検討：コストを回収するまでにどれくらいの期間がかかるか計算します。 ・スケーラビリティの確認：事業成長に伴うコスト増加が妥当かどうか検討します。 ・無形効果の考慮：数値化しづらい効果（ブランドイメージ向上や顧客ロイヤルティ増加など）も考慮します。 |
多くのツールは無料トライアル期間や小規模プランを提供しているので、まずは小さく始めて効果を検証し、段階的に投資を拡大していく方法も検討しましょう。
実績データに基づいた投資判断は、リスクを最小化する賢明なアプローチです。
2-5. 他システムと連携できるか？データ活用の幅を広げる視点
オンライン接客ツールを選ぶ際は、既存システムとの連携可能性や将来的なデータ活用も欠かせない検討ポイントです。
システム間でのデータがうまくいかないと機会損失になるだけでなく、顧客にも影響するトラブルの原因となります。
【連携性のチェックポイント】 ・EC・コンテンツプラットフォーム統合：自社のECサイトやCMS（コンテンツ管理システム）との互換性や連携方法を確認します。 ・データ出力機能：取得したデータを外部システムへ出力できるか確認します。 ・API提供状況：独自の連携開発が可能なAPIが提供されているか確認します。 ・セキュリティ対応：データ連携時のセキュリティ対策や個人情報保護対応が十分か確認します。 |
システム連携は初期導入時には優先度が低く見えがちですが、中長期的な活用を見据えると重要な要素です。
複数のマーケティングツールを活用している企業では、データサイロ（部門間で情報が分断される状態）を作らないためにも、連携性を重視したツール選定が望ましいでしょう。
3. タイプ別オンライン接客ツール8選
続いて、オンライン接客ツールを、タイプ別に8つご紹介します。
それぞれの特徴を解説していますので、ツール選定の参考にしてみてください。
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※注：ここでの分類はわかりやすさを重視した便宜的な分類となっています。
多くのツールはここで紹介する機能以外にも多様な役割を持っていますので、詳しくは各公式サイトにてご確認ください。
3-1. 【アバター型】WONDERGIRL powered by AVITA：次世代のアバター接客を実現
AIアバター型の「WONDERGIRL powered by AVITA」は、リアルな表情と自然な会話を実現する次世代のオンライン接客ツールです。
AI・有人の双方に対応し、接客スタイルは音声でもチャットでも可能なため、幅広いオンライン接客の領域をカバーできます。
【WONDERGIRL powered by AVITAの特徴】 ・生成AIと有人対応を切り替えて対応可能：一次対応は生成AIが行い、自動応対で完結しない場合はオペレーター応対へスムーズに移行するハイブリッド型の対応が可能です。 ・多言語対応：100言語への翻訳に対応し、グローバルサイトや実店舗での外国人顧客対応で重宝します。 ・資料・動画共有：商品カタログや画像、動画、地図など、さまざまな資料を共有しながら接客できます。 |
WONDERGIRL powered by AVITAでは、業界トップレベル品質のアバターを無償で提供しているほか、顔出しでの接客やオリジナルアバターの開発も可能です。
「オンライン接客では、顧客満足度が下がるのではないか？」という不安をしっかり解決する、新しいソリューションといえます。
詳しくは以下のリンクよりお問い合わせください。
3-2. 【ポップアップ型】KARTE：顧客データ活用で1to1体験を創出
「KARTE」は高機能を備えるハイブリッド型プラットフォームですが、ポップアップをはじめとしたWeb接客の機能が充実しています。
【KARTEの主要機能】 ・リアルタイム解析とユーザー分析：ユーザーの現在の行動を即座に把握し、一人ひとりを可視化します。 ・施策効果の可視化：レポートでクリック率やコンバージョン率を確認し、効果の良し悪しをスピーディに判断できます。 |
KARTEは、EC・金融・人材など幅広い業界で導入されており、機能の豊富さから中〜大規模サイトでの活用が進んでいます。
大手企業での導入実績も多く、多機能かつ拡張性の高いツールを求める企業に適しています。
3-3. 【ポップアップ型】Repro：Web・アプリ双方の顧客行動改善に貢献
「Repro」は 1to1コミュニケーションとモバイル対応に強いマーケティングツールで、ポップアップによるWeb接客機能を備えています。
スマホアプリ向けサービスに強みを持って発展してきた背景があり、Webサイトとアプリの両方でユーザー体験を最適化できる点が特徴です。
【Reproの強みと活用ポイント】 ・行動分析機能：タグを設置するだけでユーザーの詳細な行動を計測でき、バナー告知やカゴ落ちリマインドなどを実行可能です。 ・マーケティング連携：Webメッセージ、Webプッシュ通知、メール配信など複数チャネルを連携させたシナリオをノーコードで設計できます。 ・カスタマーサクセス：専門のサポート部隊が施策立案から実装・振り返りまで伴走し、ツールの活用を支援します。 |
Reproは、既存顧客への継続訴求やクロスチャネル施策を重視する企業にとって、長期的な顧客関係を構築できる有力な選択肢といえます。
3-4. 【チャット型】チャネルトーク：CRMマーケティングを統合管理
「チャネルトーク」は Webチャットを中心に、SMS・メール・ビデオ通話までCRMマーケティングを一元管理できるチャット型接客ツールです。
【チャネルトークの活用メリット】 ・顧客情報の一元化：会話履歴と属性データをCRMとして蓄積します。 ・自動応答機能：生成AIがFAQマッチングや社内ナレッジ検索を行い、よくある質問の多くを自動解決に導きます。 ・顧客体験設計：サイト離脱後もSMSやメールで通知が届くため会話が途切れず、直感的な導線で問い合わせ開始までの障壁を最小化します。 |
チャネルトークは、問い合わせ削減と購入促進を同時に実現したいEC・アパレル・SaaSなどの企業で採用が広がっています。
CS効率化と顧客満足度向上を両立できるプラットフォームとして、高く評価されています。
3-5. 【チャット型】Zendesk：世界標準の統合サポートプラットフォーム
「Zendesk」は、グローバルで広く導入されているカスタマーサポートプラットフォームです。
チャットを含む複数チャネルを1画面で扱えるうえ、生成AIが問い合わせを自動解決し、運用を大幅に効率化できます。
【Zendeskの包括的な機能】 ・AIオートメーション：生成AIが問い合わせを自動分類・回答し、セルフサービスや自動化で問い合わせ数を削減します。 ・グローバル＆セキュリティ対応：ISO準拠のセキュリティと多言語対応で、グローバルに展開する企業や大規模コールセンターでも安心して利用できます。 |
Zendeskは、チャネルを横断したサポートを統合的に運用し、AIで生産性を最大化したい中〜大規模企業に最適です。
高いROIと短期導入を両立しつつ、世界標準レベルの顧客体験を提供できます。
3-6. 【チャット型】Helpfeel：FAQ連携で自己解決を強力に促進
「Helpfeel」は AIと特許技術 「意図予測検索」 を組み合わせた自己解決型FAQシステムです。
チャットボットとの連携も可能で、適切な回答を提示して問い合わせ削減と顧客体験の向上を同時に実現します。
【Helpfeelの独自価値】 ・自己解決の促進：ヘルプページだけでなくチャットボットや問い合わせフォームと連携可能です。 ・FAQ最適化分析：問い合わせログや検索語句の可視化、VOC分析（顧客の声分析）から記事改善まで、専門チームの支援が受けられます。 |
Helpfeelは問い合わせ数が多いEC・金融などで採用が進み、FAQ充実とサポート効率化を両立したい企業に有力な選択肢となっています。
3-7. 【ビデオ接客型】LiveCall：ワンタップで高品質な対面サービスを実現
「LiveCall」は、BtoC向けビデオ通話型オンライン接客ツールです。
リンクを置くだけで導線が作れるため、ユーザーはワンタップで通話を開始でき、導入側も最短3日でサービスを立ち上げられます。
【LiveCallの活用価値】 ・さまざまな通話スタイルに対応：ビデオ通話・音声通話・テキストチャットに対応しています。顧客のニーズに合わせて対応できます。 ・画面共有機能：通話中にスタッフのパソコン画面を共有できるため、カタログや資料を映しながらの説明が可能です。 ・予約管理システム：オペレーター稼働時間を公開して事前予約を受け付け、待機窓口や応対状況をリアルタイムで管理できます。 |
LiveCallはリフォーム相談やコスメカウンセリング、宝石、家電・寝具販売など「対面品質」が売上に直結する業界で採用が進んでいます。
実店舗・オンラインショップに続く“第3の販売チャネル”として、注目されています。
3-8. 【ビデオ接客型】RURA：複数拠点の遠隔接客・無人化を支援
「RURA」は、複数拠点の遠隔接客や店舗無人化を支援するビデオ接客プラットフォームです。
人材不足に悩む小売業や、複数拠点での専門スタッフ活用を効率化したい企業向けに設計されています。
【RURAの特徴的な機能】 ・デバイス対応：専用ブースはもちろん、セルフレジ・チェックイン機・リモートロックなど店内端末と連携可能です。 ・店舗無人化支援：無人カウンターや省人化店舗での入退室管理、緊急時呼び出しまで含めた包括的ソリューションを提供しています。 |
RURAは家電量販店、フィットネスジム、商業施設インフォメーション、ホテル、銀行など多拠点業態での採用が進んでいます。
地方店舗の人材確保難や都市部の人件費高騰に悩む企業にとって、遠隔接客による省人化と顧客サービス向上を同時に実現できるソリューションです。
4. これから導入するなら「アバター接客」がおすすめ
「さまざまなオンライン接客があるが、最初の一歩としてはどれを選べばいい？」
という方には、アバター接客をおすすめします。
チャットボットだけでは人間味が不足し、ビデオ接客では心理的ハードルが高い一方、アバター接客はその中間に位置し、親しみやすさと専門性を両立できます。
導入コストと効果のバランスも優れており、初期投資を抑えながらも顧客体験を大きく向上させる点も、これから始める企業にとって理想的な選択となるでしょう。
「WONDERGIRL powered by AVITA」は、AVITA提供の「AVACOM」を活用した、生成AIによる自動応対と、オペレーター（人）による応対の切り替えが可能な、次世代型のAI接客アバターサービスです。
「WONDERGIRL powered by AVITA」は、アバターと人のハイブリッド対応が可能で、人が複数拠点を遠隔対応できる点は当サービスならではの特徴となります。
詳しくは以下のリンクよりお問い合わせください。
5. まとめ
本記事では「オンライン接客ツール」をテーマに解説しました。要点をまとめておきましょう。
最初に基礎知識として以下を解説しました。
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失敗しないオンライン接客ツールの選び方として、5つのポイントを解説しました。
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タイプ別オンライン接客ツール8選として、以下をご紹介しました。
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オンライン接客ツールは、さまざまな店舗・サイトの力強い味方となります。
ぜひ本記事の内容を参考に、自社のオンライン接客施策を検討・実践してみてください。
#オンライン #接客 #ツール
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