人手不足の窓口業務をDX！自治体で進むAI接客アバター導入のリアル事例

「毎日ひっきりなしに訪れる住民対応に追われ、定時で帰れない」 
「年度末や引っ越しシーズンには、窓口が長蛇の列になる」 

こうした声は、多くの自治体の窓口業務に共通する課題となっています。 
人手不足や複雑化する業務に加え、多様な住民への対応が求められる今、自治体職員だけの力で業務を回すのは限界に近づいています。 

本記事では、自治体の窓口業務における代表的な課題を5つ紹介し、その解決策として注目される「AI接客アバター（AIアバター）」の活用方法をご紹介します。 

1.なぜ今、自治体の窓口業務が課題になっているのか？ 

近年、多くの自治体が、住民生活に直結する窓口業務の限界を感じ始めています。 
窓口では住民票や転出入、税、介護、保育、観光案内など、分野をまたいだ問い合わせに迅速かつ正確に対応する必要があります。 

ところが、少子高齢化や人口減少によって、自治体の予算や人員体制には継続的な見直しが迫られています。  
その一方で、住民サービスへの期待値はむしろ高まり、手続きの複雑化や対応範囲の広がりが進んでいます。 

「人員は減っているのに、対応業務は増えるばかり」 
「窓口に来る住民のニーズが多様化し、マニュアルだけでは対応しきれない」 

 こうした声が現場から多く上がるのも、ある意味当然のことかもしれません。 

 加えて、昨今は行政でもDXが加速しており、「住民サービスの質を保ちながら、職員の負担を減らす」という命題に、現場が悩みながら向き合っている状況です。 
特に、誰に対してどのような配慮が必要か、以下のような住民対応が課題となっています。 

• 日本語が不自由な外国人：翻訳や通訳が必要 

• 加齢に伴う聞き取り困難や読み書きに不安のある高齢者：繰り返しの説明が必要 

• 子どもを連れて短時間で用事を済ませたい保護者：手続きの簡略化が必要 

• 仕事の合間に急いで来庁する働き世代：待ち時間が負担に 

このような住民一人ひとりに合わせた丁寧な対応を行おうとすると、当然ながら時間も人的リソースも足りなくなります。 
こうした背景から、“窓口の限界”を感じている自治体ほど、根本的な見直しやテクノロジー導入への関心を高めているのです。 

2.自治体の窓口業務でよくある課題トップ5 

「対応しきれない」「人員が足りない」など、現場から聞こえる声の多くは、具体的な業務の悩みに裏打ちされています。 
窓口対応の最前線では、どのような問題が起きているのでしょうか。 

ここでは、現場で特に深刻だとされる5つの課題にフォーカスし、その実態を掘り下げます。 

2-1.混雑による待ち時間とストレス 

窓口の混雑は、住民と職員の両方にとって大きなストレス源です。 
特に年度末や3〜4月の異動シーズン、児童手当や住民票発行が集中するタイミングでは、「1時間以上待たされた」という苦情が住民から寄せられることもあります。 

同時に、職員側も「時間との戦い」に追われ、窓口対応後の書類入力作業が深夜に及ぶことも。 
こうした状態が続くと住民からの不信感が高まり、職員のモチベーション低下や離職リスクにもつながってしまいます。 

2-2.案内業務の属人化と説明のばらつき 

「この手続きは、どの窓口ですか？」「保険証の再発行は何を持っていけばいいの？」 
といった初歩的な質問が、想像以上に職員の時間を奪っています。 

特に経験が浅い職員の場合、案内ミスや説明のばらつきが生まれやすく、その結果「さっきは違うことを言われた」といったクレームにつながりかねません。 
属人化のリスクは、個人に依存したオペレーションが続く限り、避けられない課題です。 

2-3.外国人・高齢者対応への負荷 

在留外国人が増加するなか、英語・中国語・ベトナム語などへの対応ニーズが高まっています。 

一方で、職員全員が多言語に対応できるわけではありません。 
「その場で翻訳アプリを使って対応する」「ジェスチャーで伝える」など、職員側の試行錯誤が続いています。 

また、高齢者や視覚・聴覚に不安のある住民への配慮も欠かせません。 
声の大きさや話すスピードを調整したり、紙に書いて説明する必要がある場合も多く、対応時間が長時間化する理由になっています。 

2-4.夜間・休日の受付ができない 

住民からは「平日の日中に時間を作るのが難しい」といった声が多くあります。 
しかし、職員の勤務時間や人員配置には制約があるため、夜間や休日に対応できる体制を整えられないのが現実です。 

結果として、住民にとって不便な「融通のきかないお役所」という印象が残ってしまう場合があります。 

2-5.新人教育に時間がかかる 

年度初めの人事異動で窓口担当が変わると、案内の質に大きな差がつきます。 
自治体によっては「毎年、新人向けにマニュアルを再度印刷・配布している」というところも。 

しかし、現場は忙しく、OJTにかける時間は限られています。 
ベテラン職員が教育に時間を取られることで、現場の人手不足がより深刻になっています。 

こうした現場の課題を解消するために、いま注目されているのが「AI接客アバター」の活用です。 
次章では、AI接客アバターがこれらの課題にどのように活用できるのか、具体的に見ていきます。 

3.AI接客アバターでどう解決できる？｜課題別にみる活用方法 

前章では窓口業務の代表的な課題5つを掘り下げました。 
これらの課題は、すべて「人が対応する」ことを前提として起きているものです。 

ここでは、前章で挙げた5つの代表的な課題に対して、AI接客アバターがどのように支援できるのかを一つずつ見ていきます。 

3-1.案内業務を自動化し、混雑を緩和 

AI接客アバターは、来庁者に対する「最初の案内役」として機能します。 
来庁者が受付に立つと、AI接客アバターが「こんにちは。今日はどの手続きでしょうか？」と声をかけ、選択肢を画面に表示し、適切な窓口や持ち物をその場で案内できます。 

このように、来庁者の「どこへ行けばいいか」「何を出せばいいか」といった初期対応を自動化することで、職員が本来の業務に集中できる環境をつくり、窓口の混雑緩和に直結します。 
たとえば、観光案内所などでは、スタッフが昼休憩を取れないほど案内業務に追われているという課題がありました。

徳島県鳴門市では、観光案内所にリモート案内システムを導入することで、別拠点のオペレーターが遠隔で観光客の相談に応じる体制を実現。 
英語や中国語を含む5言語対応も備え、訪日外国人にもスムーズな案内を可能にしました。
出典：NHK NEWS｜鳴門 JR鳴門駅前などにリモート案内を導入 

このように、AI接客アバターを初期対応に組み込むことで、案内業務の自動化が可能になり、混雑の緩和・待ち時間の削減・職員の休憩時間確保といった複数の効果が見込めます。 

3-2.一貫した対応フローで属人化を防止 

人によって対応が異なると、住民からの信頼にも関わります。 
AI接客アバターは、あらかじめ設定された対応フローに沿って、誰に対しても同じ案内を正確に実施することが可能です。 

たとえば「マイナンバーカードの交付申請に必要な書類は？」という質問に対し、AI接客アバターなら毎回同じ内容を正確に伝えることができ、説明のばらつきや対応ミスのリスクを大幅に低減できます。 

窓口でありがちな「言われたことが違う」というクレームも、AIによる標準化された案内なら防ぐことができます。 
また、来庁者が操作に迷った場合にも、映像と音声によるわかりやすい対応が可能です。  

3-3.多言語対応で誰も取り残さない窓口へ 

高齢者や外国人が「聞き返すのが申し訳ない」と感じやすい場面でも、AI接客アバターであれば安心して質問できる、という声もあります。 

徳島県鳴門市では市内観光案内所にリモート案内システムを導入しました。  
このシステムは5言語に対応し、観光客の多言語ニーズに柔軟に応える設計となっています。
出典：NHK NEWS｜鳴門 JR鳴門駅前などにリモート案内を導入 

また、ローソンの事例では、アバターが「お困りですか？」と声をかけることで、心理的ハードルを下げる効果も確認されています。  
実際に「アバターの方が話しかけやすい」との声もあり、高齢者や内向的な利用者への配慮にもつながる側面があります。
出典：激流オンライン｜ローソン×AVITA対談

AI接客アバターは、文字サイズの変更や音声のスピード調整も可能なので、視覚・聴覚に不安がある方でも安心して利用できる“誰にでもやさしい窓口”としての役割が期待されています。 

3-4.非対面・無人対応でも24時間案内可能 

AI接客アバターは、無人端末やWeb画面でも稼働可能です。 
休日・夜間・災害時でも稼働できる「もうひとつの窓口」として活用できます。 

たとえば、宿泊業界の「変なホテル」では、深夜・早朝のフロント業務をアバター接客で代替し、24時間の非対面受付を実現しました。 
特に地方の宿泊施設では、夜間スタッフの人手不足が課題となる中で、AIによるチェックイン・アウトや館内案内の自動化によって、省人化と利便性の両立が図られています。
出典：変なホテル公式サイト 

この事例と同じように、庁舎内の無人受付やWebでの事前案内など、自治体窓口でもAI接客アバターを“第2の窓口”として活用できます。 
「職員がいなくても住民が困らない」――そんな仕組みを整えることで、時間の制約に縛られない行政サービスが実現できます。 

3-5.常設のデジタル職員として教育コスト削減 

新人職員にとって、最初の難関は「住民の質問に自信を持って答えること」です。 
AI接客アバターは誰に対しても同じ案内を正確に実施できるので、新人はAIの対応を見ながら学び、OJTの一部を自習形式に置き換えることが可能です。 

さらに、AIが住民からの基本的な一次対応を担うことで、新人職員は複雑な案件に集中でき、ミスやストレスを減らせます。 
ベテラン職員の教育業務負担を軽減するという点でもメリットは大きいでしょう。 
このように、AI接客アバターは“教育係”の役割も担える存在として活用できるのです。 

AI接客アバターは、5つの課題それぞれに対して現実的な支援手段となっています。

では、実際に導入している自治体では、どんな変化が起きているのでしょうか？ 
次章では、導入事例を通じて、AI接客アバターの「使われ方」と「その後」を詳しく見ていきます。 

4. 導入が進む自治体のリアルな取り組み事例

AI接客アバターを実際に導入している自治体は、どのように検討を進め、導入前の不安や課題をどう乗り越え、どんな変化を実感しているのでしょうか？ 
この章では、各地の導入事例をもとに、具体的な取り組みとその背景を紐解いていきます。 

4-1.三重県明和町｜観光案内所の多言語・24時間対応を実現 

三重県明和町では、観光客への円滑な情報提供や人手不足対策の一助となるべく、2025年2月からAI接客アバターを導入しました。 
設置されたのは、町の公式キャラクター「日月 和姫（ひづき なごみ）」が案内人となったAIアバターです。 

導入されたAIアバターは、英語・中国語・韓国語など多言語に対応（※）。 
音声とテキストによる自然な対話形式で観光客を案内し、混雑時や営業時間外でも24時間稼働可能です。 

AIで回答が難しいお問い合わせについては、オペレーターへスムーズに接続することも可能で、柔軟な対応も実現しています。 
地域の観光案内体制の維持と情報提供の強化を、AIと人の連携で両立させる好事例といえます。 
※対応言語数：オペレーター応対時：100言語、AI応対時：7言語（2025/2/18現在、随時アップデート予定） 
【出典：観光DXを加速！AIアバターによる多言語対応＆24時間接客で、観光事業者・DMO・自治体を支援】 

4-2.三重県四日市市｜非接触型デジタルサイネージで庁舎案内を効率化 

三重県四日市市では、人工知能（AI）接客システム「AIさくらさん」を導入しました。 
「AIさくらさん」は、音声とテキストでお客様からの質問に回答する人工知能（AI）接客システムです。 

非接触センサーやバリアフリー対応、対面不要の音声認識アクセシビリティ対応によって市役所庁舎内を案内してくれます。 
感染症予防の観点からもAI接客は、職員の負担軽減だけでなく、住民が安心して利用できるというメリットもあり、今後の活用に期待されています。 
【出典：三重県四日市市役所にて「AIさくらさん」が非接触型サイネージでの受付案内を開始いたしました】 

4-3. 全国的に広がるAI接客アバターの導入トレンド 

明和町や四日市市に限らず、現在全国の自治体でAI接客アバターの導入が進んでいます。 
背景にあるのは、以下のような共通課題です。 

• 人手不足と職員の高齢化 

• 多言語対応やアクセシビリティ対応の遅れ 

• DX推進の加速 

• 災害時・休日対応など、イレギュラー対応の体制構築 

AI接客アバターは、これらの課題に対して「もうひとつの窓口」として機能し、無人対応・標準化・24時間稼働・教育ツールとしての活用など、幅広い用途が期待されています。

2025年の大阪・関西万博に向けて、観光・行政の多言語化は急務となっており、今後も導入は加速すると見込まれています。 
もはやAI接客アバターは「人に代わる」のではなく、「人を支える存在」として、地方自治体の現場に根づきつつあるのです。 

5.まとめ｜AI接客アバターは、職員の負担を減らす“味方”になる 

自治体の窓口業務は、住民サービスの最前線です。 
だからこそ、限られた人員で多様なニーズに応えるには、工夫とテクノロジーの力が欠かせません。 

本記事では、窓口現場で起きている5つの課題を整理し、それぞれに対する「AI接客アバター」の活用方法を紹介してきました。 
さらに、実際に導入した自治体の事例を通じて、どのように検討を進め、どのような成果を得ているのかをご紹介しました。 

重要なのは、「人に代わる」のではなく、「人を支える存在」としてAI接客アバターが活用されているという点です。 
丁寧な案内、統一された情報提供、時間や言語を超えたサービス提供——こうした“もう一つの窓口”の存在は、住民の利便性だけでなく、職員の働き方をも変える新しいインフラになりつつあります。 

AI接客アバターの導入は、決して未来の話ではありません。 
すでに各地で成果をあげており、今まさに始める価値のある選択肢となっています。 

あなたの自治体にとっても、今こそ窓口業務の見直しを始めるチャンスです。 
今後の持続可能なサービス体制づくりの一環として、ぜひAI接客アバターの導入を検討してみてはいかがでしょうか。 

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