「接客スタッフが足りなくて店舗運営が厳しい。どうすれば効率化できるのだろう」
「デジタル化で顧客体験を向上させたいが、温かみのある接客は失いたくない」
このような課題を抱える企業が増えるなか、遠隔地のオペレーターやAIによってアバターを操作する「アバター接客」が、人材不足の解決策として注目を集めています。
本記事では、ローソンやドコモショップをはじめとする先進企業9社のアバター接客事例を紹介し、具体的な効果と成功ポイントを解説します。
| 【この記事を読むと得られるメリット】 ・実際の成功事例から自社に合った導入イメージがつかめる ・アバター接客によって得られる具体的な効果がわかる ・失敗しない導入のための共通成功ポイントを学べる |
多様な働き方の実現と顧客満足度の向上を両立させながら、経営効率も高められるアバター接客の可能性は大きく広がります。
ぜひ参考にしてみてください。
目次
1. なぜ今「アバター接客」が注目されるのか
具体的な事例を見ていく前に、「なぜ今アバター接客なのか？」について、背景を簡単にキャッチアップしておきましょう。
以下3つのポイントを解説します。
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1-1. 人手不足の有力な解決策として期待されている
まず挙げられるのが「人手不足」です。
日本の労働人口減少により、接客業をはじめとする多くの現場で、人材確保が困難になっています。
この課題に対し、アバター接客は効率的な人員配置の可能性を広げています。
【アバター接客がもたらす人材効率化の効果】 ・遠隔操作による複数拠点対応：アバターなら複数の店舗や窓口を同時に担当できるため、必要人員を大幅に削減できます。 ・深夜・早朝対応の効率化：人員確保が難しい時間帯の運営も、交代制のリモートスタッフでカバーできるようになります。 ・新たな労働力の発掘：さまざまな制約により従来は雇用が難しかった人材の活用が可能になります。 ・生成AIとの連携：ChatGPTなどの大規模言語モデルとの組み合わせにより、効率化はさらに加速しています。 |
アバター接客をうまく活用すれば、売り手市場が続くなかでも効率的に人材を活用し、新たな価値提供が可能です。
1-2. DX推進で新しい顧客接点のあり方が求められている
デジタルトランスフォーメーション（DX）が加速するなか、企業は効率化だけでなく顧客体験の向上も同時に追求しなければなりません。
単なる自動化で失われる「人間らしさ」こそ、重視したいところです。
そこで、人間らしさをデジタル空間に取り入れる方法として、アバター接客が注目されています。
【DXと顧客体験向上の両立例】 ・対面と非対面のハイブリッド接客：アバターを活用すると、オンラインでありながら人間の温かみを残した対応が可能です。 ・データ活用と分析の高度化：接客内容をデータとして蓄積・分析できる価値も大きなものです。 ・オムニチャネル戦略の進化：実店舗とデジタルチャネルの境界を超えた、新しい顧客接点としてアバター接客が挙げられます。 |
このように、アバター接客は「デジタル化と人間性の融合」という新たな価値を提供し、顧客接点の質を高めるDX施策として位置付けられます。
1-3. 技術の進歩で導入効果がより具体的になっている
アバター接客技術は近年急速に進歩し、初期の実証実験段階から本格的な商用利用フェーズに移行しています。
【アバター接客の技術的進歩と効果】 ・リアルタイム性の向上：通信速度や各種技術の向上により、遅延なくスムーズな対話ができるようになりました。 ・動作と表情の自然さ：モーションキャプチャ技術の進化により、オペレーターの細かい動きや表情が反映されるようになりました。 ・生成AIの進化：2020年代に入ってからのChatGPTなどに代表される生成AIの進化により、AIアバターでも、自然な会話やシナリオにない質問への対応が可能になりました。 |
技術の成熟によって導入障壁が下がり、運用コストも低減したことで中小企業にも導入の門戸が開かれています。
また、先行企業の成功事例が増えて、後発企業の「様子見」状態が解消され、導入の機運が高まっています。
具体的にどのように活用されているのか、以下では事例を見ていきましょう。
2. アバター接客の事例（1）物販の店舗
まずは「物販の店舗」におけるアバター接客の事例を3つ、ご紹介します。
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2-1. ローソン：誰もが活躍できる人にやさしいコンビニの実現
株式会社ローソンは2022年からアバター接客を導入し、業界をリードする存在となっています。
深刻化する人手不足に対処し、「誰もが活躍できる人にやさしいコンビニ」の実現を目指した取り組みです。
出典：AVITA「アバター活用で誰もが活躍できる人にやさしいコンビニの実現に向けて、ローソンで『AVACOM』を導入」
店舗内に設置した大型ディスプレイに、遠隔地にいるスタッフの分身となるキャラクターを表示しています。
具体的には、話しかけやすい若手店員風のデザインアバター「そらと」「あおい」を用意し、1人のオペレータースタッフが、同時に複数店舗の接客モニターを担当できる仕組みを構築しました。
【ローソンのアバター店員が担う役割】 ・セルフレジサポート：セルフレジで操作に困った顧客をサポートします。 ・来店時・退店時のあいさつ：店舗入口付近でのウェルカム対応と見送りを担当します。 ・商品のレコメンド：商品棚前に設置されたアバターが、陳列商品の推薦（レコメンド）を行います。 |
導入店舗での成果として、アバターとの対話を楽しむ来店客が多く、メディア露出による集客効果も確認されました。
また、公募を行ったアバターオペレーターには10代から60代まで約400名もの応募があり、新しい働き方への関心の高さも示されています。
出典：AVITA「アバター活用で誰もが活躍できる人にやさしいコンビニの実現に向けて、ローソンで『AVACOM』を導入」、ローソン公式サイト「ローソン×AVITA アバター活用で協業開始！」、日経ESG「ローソン、近未来型店舗で社会課題解決に挑戦」
2-2. JR西日本グループの無人野菜販売：新たな購買体験と多様な働き方の創出
JR西日本グループの株式会社JR西日本イノベーションズと株式会社JR西日本あいウィルは、2022年3月から、アバター接客サービスを活用した八百屋の実証実験を開始しました。
「地産地消」「安心・おいしい」と「障がい者活躍」「農福連携」をキーワードに掲げた取り組みです。
出典：AVITA「オフィスビルに出店した八百屋でAVACOMを活用したアバター接客がお客様に受け入れられる！」
たとえば、買い物客がモニターに向かって「おすすめはありますか」と話しかけると、女性の容姿をしたアバターが「淡路島産のタマネギがおすすめです。甘くておいしいですよ」と返事をします。
【導入の背景と目的】 ・多様な人材活用：障がいのある方が遠隔から接客できる活躍機会を拡大しています。 ・購買体験の向上：顧客にとって価値ある接客を提供したいという思いから、アバター接客の導入が採用されました。 |
アバターに関するアンケート結果では、約8割の顧客がまたアバターの接客を受けたいと回答しており、顧客満足度の高さがうかがえます。
出典：AVITA「オフィスビルに出店した八百屋でAVACOMを活用したアバター接客がお客様に受け入れられる！」、AVITA「JR西日本本社ビルでのアバター接客付き地産地消野菜販売を開始しました」、神戸新聞NEXT「アバターが接客、無人野菜販売を開始 ＪＲ西グループがロボット学者・石黒氏の新会社と連携」
2-3. ドコモショップ：遠隔オペレーターによる複数店舗対応
株式会社ダイヤアクセスは、運営する関西エリアのドコモショップにアバター接客を導入し、店舗スタッフの効率配置と顧客満足度向上を図っています。
出典：AVACOM「ドコモショップで『AVACOM』を活用したアバター接客を導入。 1名で複数店舗を対応することで業務効率化を実現！」
大阪・兵庫県内の計5店舗の受付カウンターにディスプレイを設置し、遠隔地にいるオペレーターがアバターで対応する体制を構築しました。
オペレーター1名が同時に複数店舗の一次対応を受け持ち、現場スタッフは契約や機種説明など高度な対応に専念できるようになっています。
【ドコモショップでのアバター接客の役割】 ・来店客の用件ヒアリング：店舗入店時の初期対応として予約の有無や来店要件のヒアリングを行います。 ・カウンター席が空くまでの対応：予約なしで飛び込み来店する顧客の対応を、カウンター席が空くまでの間、アバターが対応します。 ・現地スタッフからの引継ぎ：現地スタッフが簡易操作や料金などの簡単な相談で時間を取られる場合に、現地スタッフからアバターへの引継ぎも行っています。 |
導入効果として、5店舗で発生する顧客対応工数（入店時対応・簡易相談）の7割強を、1～2名がアバターで対応することで、業務効率化を実現しています。
アバター接客と現場スタッフの協働によって、月間15台のスマートフォン販売にもつなげていることも、注目すべき成果です。
また、育休明けや時短勤務のスタッフの働く場所が増え、働きやすさの向上にも貢献しています。
出典：AVACOM「ドコモショップで『AVACOM』を活用したアバター接客を導入。 1名で複数店舗を対応することで業務効率化を実現！」
3. アバター接客の事例（2）医療・介護・教育
続いて、「医療・介護・教育」でのアバター接客事例を見ていきましょう。
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なお、“接客”の定義からは少し外れますが参考になる事例ですので、ここでは介護や保育の事例もご紹介します。
3-1. 倉敷中央病院：オンライン薬剤師相談サービス
倉敷中央病院では、外来処方された患者さんを中心とした薬剤に関する相談体制を強化するため、2023年6月から新たにアバターによるお薬相談サービスを開始しました。
対面での相談のほか、月に約120件の電話相談を受け付けてきた同院は、より相談しやすい環境の提供を目指しています。
薬物療法では患者さん自身での適切な服薬が大切ですが、不安や疑問があっても相談できずに、次の診察まで我慢して病状が悪化してしまうケースもあります。
対面や電話での相談に心理的な負担を感じる方にも利用しやすいよう、アバターサービスが導入されました。
出典：AVITA「アバターによるお薬相談サービスを倉敷中央病院で開始」
【アバターお薬相談サービスの特徴】 ・オンライン相談の仕組み：患者さんのパソコンやスマートフォン、タブレットを用いてWebブラウザからサービスページにアクセスすると、アバターを操作する倉敷中央病院の薬剤師につながります。 ・視覚的なサポート機能：画面共有で薬の説明書や服薬方法の説明動画などを示しながら説明したり、患者さんがカメラで手持ちの薬などを撮影して薬剤師に見せることも可能です。 ・利用しやすさへの配慮：平日午前9時～午後5時の間、事前予約不要で無料で利用できます。 |
患者さんの画面には薬剤師本人ではなく女性のキャラクターが映り、薬剤師の言葉はこのキャラクターから発せられているように感じる仕組みです。
実際に利用した患者さんからは「電話よりも相談しやすかった」という声が寄せられています。
アバターを利用することで薬相談の心理的ハードルが低くなる効果が期待されています。
出典：AVITA「アバターによるお薬相談サービスを倉敷中央病院で開始」、日経DI「アバターで服薬フォローアップ！？」
3-2. 隆生福祉会：リモートで介護現場を支援するアバター介護士
社会福祉法人隆生福祉会は、アバター接客サービスを活用した「アバター介護士」の導入を開始しました。
出典：AVITA「リモートで介護現場を支援する「アバター介護士」、 隆生福祉会で導入開始」
介護現場に柔軟な働き方をもたらし、人手不足解消と介護スタッフの負担軽減を目指す取り組みです。
【「アバター介護士」の特徴】 ・遠隔操作による非接触支援：研修センターや職員自宅などの遠隔地からアバターを操作し、イベントやレクリエーションの支援や見守りなどを行います。 ・心理的負担の軽減効果：認知症状や身体機能の低下により対人コミュニケーションに不安を感じる方々にとって、アバターは親しみやすく、リラックスして会話を楽しめます。 ・簡単な操作性：パソコンに不慣れなスタッフでも簡単に操作できる工夫を行なっています。 |
具体例として、音楽ボランティアの方々が実施するグループホームでのイベントにて試験導入したところ、介護業務の初心者であっても、レクリエーションをスムーズに進行できることが確認できています。
今後は「アバター介護士」の活用範囲をさらに拡大し、「ケアすることもケアされることも楽しい未来社会」「介護の新しい働き方」の実現を目指しています。
2025年夏頃からは、ご高齢の方々にも受け入れられやすいオリジナルデザインのアバターを導入予定となっています。
出典：AVITA「リモートで介護現場を支援する「アバター介護士」、 隆生福祉会で導入開始」
3-3. JR東日本：保育所でのアバター保育士活用
東日本旅客鉄道株式会社（JR東日本）は、保育士の労働環境改善と人手不足解消を目指し、アバター接客を活用した「アバター保育園」の実証実験を行っています。
出典：AVITA「子どもたちに大盛況！アバター保育園。『AVACOM』を活用したリモートでのレクリエーション実施で、保育士の負担を軽減」
アバター技術の保育現場への導入を通じて、保育士資格を保有しながらも現場を離れている“潜在保育士”の活用を図る先進的な取り組みです。
保育士資格保有者の約6割が現場で働いていないという社会課題に対し、新たな解決策を提示しています。
【アバター保育園の特徴】 ・リモートレクリエーションの実現：アバターを通じて、絵本の読み聞かせや楽器の演奏、歌の合唱などのレクリエーションを遠隔から実施しています。 ・保育士配置の効率化：通常、安全面を考慮して3〜4名の保育士を配置するような場面でも、アバター活用により2名の配置で問題なくプログラムを遂行できました。 ・子どもの能動的な参加：実施したアンケート結果では、参加した子どもたちの90%以上が「楽しかった」「とても楽しかった」と回答しています。 |
今後の展望として、単発のイベント開催から中〜長期間での実施への移行や、対象となる子どもの年齢層の拡大、“潜在保育士”の積極的な登用などを計画しています。
出典：AVITA「子どもたちに大盛況！アバター保育園。『AVACOM』を活用したリモートでのレクリエーション実施で、保育士の負担を軽減」、AVITA「アバター先生と遊べる「未来の保育園」が高輪ゲートウェイ駅に登場！」
4. アバター接客の事例（3）Webサイト
最後に、「Webサイト」にアバター接客を導入した事例を見ていきましょう。
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4-1. 保険市場：オンライン保険相談への活用
株式会社アドバンスクリエイトが運営する保険選びサイト「保険市場」では、インターネット経由の保険相談の利便性向上のため、アバター接客を導入しました。
出典：AVITA「アバターのアポ獲得率が2倍に！国内最大級保険選びサイト「保険市場」に導入。アバターの方が話しやすいとの声も多数」
顧客ニーズに応えて、電話やチャット以外のコミュニケーションツールの選択肢を増やすことや、顧客対応を担当する従業員の負担軽減、多様な働き方の実現といった課題がありました。
そこで、アバター接客での解決を図りました。
【保険相談におけるアバター活用の特徴】 ・相談しやすい環境づくり：相手が人間ではなくアバターであることで、相談しやすい環境を提供します。 ・コンサルティング業務の生産性向上：オンラインでの保険コンサルティング業務においては、電話やチャットよりもアバターの生産性が高いという結果が出ています。 |
導入効果としては、アバターによる問い合わせからの保険相談アポ獲得率が、電話に比べて2倍以上に向上しました。
オンライン保険相談におけるコンサルタント指名予約ではアバターが1位になるなど、顧客からの支持も得られています。
顧客からは「病気のことなどは人間に話すよりアバターに話すほうが話しやすい」「アバターと話すのは初めてだが、とても和やかで話しやすかった」などの声が寄せられています。
出典：AVITA「アバターのアポ獲得率が2倍に！国内最大級保険選びサイト「保険市場」に導入。アバターの方が話しやすいとの声も多数」、AVITA「アバターでアポ獲得率が2倍に！保険に特化したアバターオンライン相談サービスを提供開始しました」
4-2. 池田泉州銀行：銀行Web窓口への導入
池田泉州銀行を運営する株式会社 池田泉州ホールディングスは、接客の省力化・効率化を目指して、アバター接客を導入しました。
アバター活用による心理的安全性を確保した接客の実現も、重視していたポイントです。
出典：AVITA「銀行のWebサイト内お問合せ窓口（FAQ・チャットボット）等で『AVACOM』を活用。お客様の問題解決に繋がり満足度が向上！」
【銀行Webサイトでのアバター活用特性】 ・お問い合わせ窓口で対応：Webサイト内の「お客様からのお問い合わせ窓口（FAQ・チャットボット）」にアバターが対応する窓口を追加しました。 ・インターネット支店での活用：ダイレクト支店（インターネット支店）は実際の店舗を持たない支店ですが、専門の銀行スタッフにアバターを通じて問い合わせができる仕組みを整えました。 |
導入効果としては、アバター応対に関するアンケート結果で、約8割の顧客がアバターの対応について満足と回答しており、良質な顧客体験の提供につながっています。
出典：AVITA「銀行のWebサイト内お問合せ窓口（FAQ・チャットボット）等で『AVACOM』を活用。お客様の問題解決に繋がり満足度が向上！」、池田泉州銀行「ダイレクト支店（インターネット支店）」
4-3. 三重県明和町：アバターが接客するECサイト
三重県明和町では地方創生プロジェクトを拡大し、デジタル技術を活用した新たな取り組みを展開しています。
2024年1月には、明和町の特産品を、アバターが接客販売するECサイト「よなこる」で販売開始しました。
【アバター接客ECの特徴】 ・商品ストーリーの伝達：数値やスペックだけでは伝わりにくい商品の背景やストーリーを、AIアバターが説明します。 ・リアルな対話型販売：アバターの接客によって、ECサイトでも実店舗での購買体験に近い相談やコミュニケーションが可能です。 ・有人アバターへの切り替え：女性のアバターをタップすると、最初はAI対応でスタートしますが、途中からオペレーター対応に切り替わります。 |
明和町では「めいわデジタルプロジェクト」として、ECサイトでのアバター接客以外にもさまざまな取り組みを実施してきました。
たとえば、町政運営においてもアバターを活用し、「町長と町民のアバター座談会」を開催しています。
町民はアバターの姿で参加し、プライバシーを守りながら対面のプレッシャーなく自由に意見や悩みを伝達できます。
新しい自治体のあり方として、非常に注目すべき事例といえます。
出典：AVITA「アバターが接客するECサイトをオープン！三重県明和町×AVITAのデジタルプロジェクトが拡大」、よなこる「アバターと話す」
5. 事例から学ぶアバター接客の成功法則
さまざまな業界のアバター接客事例から、アバター接客を成功に導くための共通パターンをまとめておきましょう。
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5-1. 高品質なアバター接客サービスを導入する
成功事例に共通する最初のポイントは、信頼性の高いアバター接客サービスを選定していることです（今回紹介した事例ではAVITA株式会社の「AVACOM」が採用されています）。
アバター接客は比較的新しい技術領域であり、実績と信頼性を兼ね備えたサービスを選択することが、導入リスクの低減と効果最大化の第一歩となります。
「WONDERGIRL powered by AVITA」は、AVITA提供の「AVACOM」を活用した、生成AIによる自動応対と、オペレーター（人）による応対の切り替えが可能な、次世代型のAI接客アバターサービスです。
「WONDERGIRL powered by AVITA」はアバターと人のハイブリッド対応が可能で、さまざまなスタイルのアバター接客に応用できます。人が複数拠点を遠隔対応できる点は、当サービスならではの特徴となります。
詳しくは以下のリンクよりお問い合わせください。
5-2. 課題解決と目的設定を導入の起点とする
次に、導入前に組織の具体的な課題を特定し、明確な目的設定がなされていることも、重要なポイントです。
新しいテクノロジーの導入自体が目的化することなく、存在する問題解決に焦点を当てています。
【課題や目的設定の例】 ・人材活用の最適化：人手不足解消や業務効率化を主目的とする事例では、少数のオペレーターで複数拠点をカバーするシステム設計を実現しています。 ・多様な働き方の創出：障がい者雇用や育児・介護との両立など、従来の働き方では難しかった人材の活躍機会を創出する目的で導入する例も多く見られます。 ・接触障壁の解消：心理的・物理的な接触障壁を低減することを目的とした導入では、直接対面よりも相談しやすいという声が多数報告されています。 |
このように目的設定が具体的であるほど、システム設計や運用方法の最適化が進み、導入後の効果測定も容易になります。
5-3. 対象者に合わせた設計とスタッフ連携により価値を最大化する
成功事例では、技術的な側面だけでなく、利用者の特性と現場スタッフとの連携を重視した設計がなされていることも特徴です。
アバターの見た目や動き、対話内容、操作方法まで、対象者に最適化されています。
【利用者中心の設計と連携のポイント】 ・対象者特性の深い理解：シニア層、子ども、患者、顧客など、対象者ごとに異なるニーズと特性を深く理解し、アバターのデザインや対話シナリオに反映しています。 ・直感的な操作環境：利用者にとってもスタッフにとっても、技術的なハードルを下げるシンプルなインターフェースが重要です。 ・人間スタッフとの明確な役割分担：アバターと人間スタッフの強みを活かした役割分担も鍵となります。 |
アバター接客は人間スタッフの代替ではなく、補完・強化するツールとして位置付けることが成功の鍵です。
双方の強みを活かした設計と連携体制の構築が効果を最大化します。
5-4. 効果測定と段階的拡大によって持続的に成長させる
成功事例では、実証実験や初期導入の効果を客観的に測定し、その結果をもとに段階的な拡大計画を立てています。
短期的な導入効果だけでなく、長期的な進化を見据えた設計がなされています。
【継続的改善と拡大のステップ】 ・客観的な効果指標の設定：業務効率化率、顧客満足度、売上貢献度など、導入効果を定量的に測定できる指標を設定し、定期的な評価を行っています。 ・利用者フィードバックの収集：「また利用したい」「相談しやすかった」といった利用者の声を積極的に収集し、改善に活かしています。 ・段階的な展開計画：初期成功をもとに、導入拠点の拡大や機能の追加など、段階的な展開計画を策定しています。 |
アバター接客は導入して終わりではなく、利用者の反応や業務効率の変化を継続的に測定し、改善し続けることが重要です。
小さく始めて効果を検証し、成功パターンを確立してから拡大するアプローチが、多くの成功事例に共通しています。
より詳しい事例の裏側や、アバター導入に向けたプランニングについては、お気軽に以下のリンクよりご相談ください。
6. まとめ
本記事では「アバター接客の事例」をテーマに、9つの事例をご紹介しました。
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アバター接客は、企業が抱えるさまざまな課題を解決する可能性を秘めています。
本記事が、人材活用と顧客体験の向上を両立させる未来へ踏み出す一助となれば幸いです。
#アバター #接客 #事例
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