
「オンライン接客、導入したい気持ちはあるけれど、何から手をつければいいのかわからない」
「そもそも、スタッフやお客様はスムーズに受け入れてくれるだろうか……」
このような漠然とした不安から、オンライン接客の導入に一歩踏み出せないでいる方もいらっしゃるのではないでしょうか。
オンライン接客は、今や多くの企業にとって欠かせない “戦略の要” となりつつあります。
しかし、成果へと結びつけるためには、自社に最適な「型」を見つけ出し、適切に導入・運用することが不可欠です。
そこで本記事では、オンライン接客で成果を上げている企業の「生きた成功事例」をご紹介します。
【この記事を読むと得られるメリット】 ・さまざまな業界の具体的な成功事例から自社に応用できるヒントが見つかる ・導入による定量的な効果(顧客満足度や業務効率化など)がわかる ・オンライン接客で成功するための具体的なポイントが理解できる |
自社のビジネスに最適なオンライン接客のあり方を見つけ、確かな成果につなげるために、本記事をお役立てください。
目次 [閉じる]
1. 多様な業界で確かな成果を創出しているオンライン接客とは?
具体的な成功事例を見ていく前に、オンライン接客について概観しておきましょう。
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1-1. 多種多様な手法が登場しているオンライン接客
オンライン接客とは、インターネットを介して接客する活動全般を指します。
実店舗の対面接客に代わるコミュニケーションとしての活用や、ECサイト上での接客を実現する手段としての導入など、領域は多岐にわたります。
さらにその手法も、さまざまなアプローチがあります。
【オンライン接客の代表的な手法と特徴】 ・AIチャットボット:プログラムされたAIが24時間自動で質問に回答します。 ・有人チャット:テキストベースでオペレーターが対応する方式です。 ・ビデオ通話:カメラを通じて顔を見ながらリアルタイムで接客を行います。 ・ポップアップ:Webサイト訪問者の行動に応じて最適なタイミングでポップアップを表示し、情報提供や誘導を行います。 |
これらの複数の手法を組み合わせたハイブリッド型のオンライン接客も増えています。
1-2. 各社の事例が示す導入効果:売上向上から業務効率化まで
オンライン接客を導入した各社の事例を見ると、売上の向上、顧客満足度の改善、問い合わせ対応効率の向上など、さまざまな効果が定量的に確認されています。
【オンライン接客によって得られる具体的な効果】 ・コンバージョン率向上:ユーザーの行動や状況に応じた最適なタイミングでの情報提供や提案を通じて、購入や申込みなどのコンバージョン率が改善します。 ・顧客体験向上:場所や時間の制約なく質の高い接客サービスを提供できるため、顧客満足度向上につながります。 |
さっそく以下では、実際の成功事例を見ていきましょう。実店舗での事例とWebサイト上での事例に分けて、紹介します。
2. 実店舗でのオンライン接客の成功事例
まず、「実店舗」へオンライン接客を導入した事例から見ていきましょう。
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2-1. ローソン:誰もが活躍できる人にやさしいコンビニの実現
株式会社ローソンは、人手不足や深夜帯の負担軽減を目的にアバター遠隔接客の導入を進めています。
2022年に未来型店舗「グリーンローソン」でアバター接客をスタートし、将来的には2025年度中に1,000名規模のアバタースタッフ育成を目指すなど、全国展開に向けた計画も進んでいます。
出典:AVITA「アバター活用で誰もが活躍できる人にやさしいコンビニの実現に向けて、ローソンで『AVACOM』を導入」
【ローソンでのアバター接客の具体的効果】 ・顧客体験向上:店内ではセルフレジでの操作など困りごとをアバターに質問し、解決するケースが増えています。 ・購買促進効果:アバターが押しつけがましさなくおすすめした商品が、実際に購入されるケースが発生しています。 ・集客効果:導入当初からメディアでも話題となり、実際の来店客が増えました。 |
このように、ローソンの事例では遠隔地の多様な人材が活躍しつつ、顧客体験も向上させるオンライン接客の可能性が示されています。
出典:AVITA「ローソンとAVITA コンビニでのアバター活用で協業を開始しました」、AVITA「アバター活用で誰もが活躍できる人にやさしいコンビニの実現に向けて、ローソンで『AVACOM』を導入」、ローソン「未来に向けて「グリーンローソン」 都内にオープン」
2-2. ドコモショップ:1名で複数店舗を対応し業務効率化
株式会社ダイヤアクセスが運営する「ドコモショップ」でも、アバターを活用した遠隔接客が導入されています。
出典:AVITA「ドコモショップで『AVACOM』を活用したアバター接客を導入。 1名で複数店舗を対応することで業務効率化を実現!」
【ドコモショップのオンライン接客導入効果】 ・販売機会の創出:アバター接客と現地スタッフの協業によって月間15台のスマートフォン販売につながっています。 ・顧客体験の向上:顧客にとっては入店時の待ち時間がなくなり、スムーズな誘導を実現しています。 |
アバター接客の導入により、効率的な人員配置と顧客サービスの質の向上を両立しています。
結果として売上向上にもつながっている好例といえます。
出典:AVITA「ドコモショップで『AVACOM』を活用したアバター接客を導入。 1名で複数店舗を対応することで業務効率化を実現!」
2-3. パソナグループ:ポップアップストアで2倍の集客効果
株式会社パソナグループは、期間限定でオープンした淡路島西海岸をPRするポップアップストアに、アバター接客を導入しました。
その結果、ブースへの訪問者数がアバター未設置時の約2倍に増加するという顕著な集客効果が得られました。
出典:AVITA「ポップアップストアの集客効果が、『AVACOM』を活用したアバター接客により約2倍に!」
【パソナグループのアバター接客による成功要因】 ・注目度の向上:アバターと話している様子を見て、通行している人が近寄ってくるという現象が起きています。 ・マーケティングデータ収集:アバターによる接客内容がデータとして残るため、アバターと会話をした顧客の情報から「淡路島に来たことがあるか」などの有益なデータ収集ができました。 ・人材活用の柔軟性:現地に出向かなくても遠隔から接客対応ができるため、現地スタッフだけでは顧客対応をしきれないときにもサポートが可能です。 |
この成功事例を受けて、パソナグループでは今後展開予定のイベントでのブース出展や期間限定のポップアップストア出店時の集客施策として、アバター接客を活用していく方針です。
パソナグループの事例は、イベント型店舗においてアバター接客が集客力倍増とデータ活用を同時にもたらした好例です。
出典:AVITA「ポップアップストアの集客効果が、『AVACOM』を活用したアバター接客により約2倍に!」
2-4. 長谷工コーポレーション:ミュージアムの見学時間が約15分増加
株式会社 長谷工コーポレーションは、自社の企業博物館「長谷工マンションミュージアム」にオンライン接客を導入しました。
館内の一部展示エリアに「アバターコンシェルジュ」を配置し、来館者にタブレットを配布して利用してもらう形式を採用しています。
出典:AVITA「長谷工マンションミュージアムの見学時間が、『AVACOM』を活用したアバター接客により約15分増加」
【長谷工マンションミュージアムでの導入効果】 ・質問のしやすさ向上:スタッフには聞きにくい質問も、アバターには質問しやすいとの回答を来館者から得ています。 ・来館者対応の工夫:大人の来館者には女性アバター、子どもの来館者には猫のキャラクターのアバターを使用しています。 |
近未来感のある新たな接客手法として、アバター技術を導入した長谷工マンションミュージアムですが、来館者から好評を得ていることがうかがえます。
今後はミュージアム内のすべての展示コーナーでのアバターによる案内の実現や、グループ会社の別業態での活用検討も進めていく方針です。
出典:AVITA「長谷工マンションミュージアムの見学時間が、『AVACOM』を活用したアバター接客により約15分増加」
2-5. JR西日本の八百屋店舗:約8割の顧客がまたアバター接客を受けたいと回答
JR西日本グループの株式会社JR西日本イノベーションズと株式会社JR西日本あいウィルは、本社ビル内に開設した野菜販売所(八百屋)にアバター接客を取り入れました。
遠隔地にいる障がいのある従業員がアバターを介して接客する形態で営業を行ったところ、顧客から高い評価を得ています。
出典:AVITA「オフィスビルに出店した八百屋でAVACOMを活用したアバター接客がお客様に受け入れられる!」
【JR西日本アバター接客八百屋の特徴】 ・多様な接客業務:アバターは顧客を呼び込んだり、陳列されている野菜に関する質問に回答したり、雑談をしたりしながら接客を実施しました。 ・楽しい購買体験の創出:「アバターとの会話で楽しく買い物ができた」という意見が寄せられました。 ・障がい者雇用や多様な働き方の促進:対面での接客が難しいスタッフも、アバターなら遠隔地から操作できます。 |
この成功を受け、ホテルや駅構内、エキナカ店舗など、グループ内のさまざまな事業フィールドでの活用が検討されています。
「アバターによる接客体験は、顧客にとっても価値がある」という示唆が得られる好例です。
出典:AVITA「オフィスビルに出店した八百屋でAVACOMを活用したアバター接客がお客様に受け入れられる!」
3. Webサイト上でのオンライン接客の成功事例
次に、自社の「Webサイト上」でオンライン接客を実施し、成果を上げている事例を見ていきましょう。
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3-1. 保険市場:アバターのアポ獲得率が2倍に
保険の相談比較サイト「保険市場」を運営する株式会社アドバンスクリエイトでは、Web上の相談窓口にアバター接客を導入し、大きな成果を上げました。
アバター接客では、電話やテキストチャットよりも保険相談のアポイント獲得率が明確に高い結果が得られたのです。
これはオンラインの保険相談業務において、アバターのほうが生産性が高い(効率よく成果につながる)ことを意味します。
出典:AVITA「アバターのアポ獲得率が2倍に!国内最大級保険選びサイト「保険市場」に導入。アバターの方が話しやすいとの声も多数」
【保険市場でのアバター接客の効果】 ・心理的障壁の低減:「病気のことなどは人間に話すよりアバターに話すほうが話しやすい」という顧客の声が寄せられています。 ・会話の和やかさ:「アバターと話すのは初めてだが、とても和やかで話しやすかった」といった肯定的なフィードバックが寄せられました。 ・多様な活用展開:保険サイトでの顧客相談だけでなく、採用イベントでの企業説明などにもアバターを活用しています。 |
「AIアバターの接客って本当に効果があるの?」と懐疑的な方もいるかもしれませんが、本事例の「人間よりアバターのほうが話しやすい」という顧客の意見は非常に印象的です。
Web接客にアバターを活用することで、オンライン上でも対面さながらの信頼関係を構築し、成果を倍増させた好例です。
出典:AVITA「アバターのアポ獲得率が2倍に!国内最大級保険選びサイト「保険市場」に導入。アバターの方が話しやすいとの声も多数」、AVITA「アバターでアポ獲得率が2倍に!保険に特化したアバターオンライン相談サービスを提供開始しました」
3-2. 池田泉州銀行:アバター活用で8割の顧客が満足と回答
株式会社 池田泉州ホールディングスが運営する池田泉州銀行では、自行ホームページ上の問い合わせ窓口にアバター接客サービスを導入しました。
Webサイト内の「お客様からのお問い合わせ窓口(FAQ・チャットボット)」にアバターが対応する窓口を追加した取り組みです。
出典:AVITA「銀行のWebサイト内お問合せ窓口(FAQ・チャットボット)等で『AVACOM』を活用。お客様の問題解決に繋がり満足度が向上!」
【池田泉州銀行のアバター接客の特徴】 ・問題解決率の向上:インターネット上での検索では解決しなかった問題も、アバターに質問すると解決につながったとの声が寄せられています。 ・効率的な運用体制:今後はアバター操作スタッフ1名で複数拠点の顧客対応を実現し、省人化やさらなる効率化が図れるような体制整備を進めていく予定です。 |
池田泉州銀行では、アバター活用による接客の省力化・効率化と、心理的安全性を確保した接客を実現したいという導入背景がありました。
さらに今後は、心理的安全性を確保した相談業務での活用など、最適な利用シーンや利用方法を探っていく方針です。
出典:AVITA「銀行のWebサイト内お問合せ窓口(FAQ・チャットボット)等で『AVACOM』を活用。お客様の問題解決に繋がり満足度が向上!」
3-3. ビックカメラ:ECサイト上で実演接客を行い高評価
株式会社ビックカメラは、コロナ禍で店頭実演販売が難しくなったことを受けて、自社ECサイト「ビックカメラ・ドットコム」でのオンライン実演接客を開始しました。
接客オンデマンドサービスを導入し、対象商品ページに専用リンクを設置しました。
そのリンクをクリックすると、専属オペレーターがオンライン上で接客し、質問にも対応する仕組みです。
【ビックカメラのオンライン実演接客の効果】 ・専門的なデモンストレーション:完全ワイヤレスイヤホンなど新製品の特徴や仕様の説明を、専用のスタジオからオペレーターが対面で案内しています。 ・利便性の高さ:一般的なリモート接客と異なり、専用アプリや事前予約は不要です。 |
ビックカメラは今後も、オンラインとオフラインの垣根を超えた新しい接客支援スタイルを拡大していく方針です。
この事例は、EC上でのライブ接客が顧客ニーズに応え、新たな販売手法として好評を博したケースとして注目されました。
出典:日本ネット経済新聞「ビックカメラ、オンライン接客サービスを導入 ECサイトでボーズ製品を実演販売」、ネットショップ担当者フォーラム「ビックカメラがECサイトで“実演販売”を実現したオンライン接客の仕組みとは」
3-4. 資生堂:美容のプロと気軽に相談できる
株式会社資生堂は「Online Beauty」というオンライン総合美容相談サービスを提供しています。
「好きなときに、好きな場所で美容のプロと気軽に相談」をコンセプトに、ビデオ・電話・チャットの3つの方法から選べる相談サービスを展開しています。
資生堂のパーソナルビューティーパートナーが、スキンケアの方法や自分に似合うメイク、商品の使い方など、美容についてのあらゆる悩みに対して、一人ひとりに最適なアドバイスを提供しています。
【資生堂のオンライン美容相談の特徴】 ・豊富な相談コース:基本的なスキンケアコース、メイクアップコースに加え、人気商品を体験できるコースやメンズ向けコースなどさまざまなコースが用意されています。 ・プライベート空間での相談:店頭と違い人目を気にせず、自宅などのプライベート空間で相談できるため、普段店頭では話しにくい肌や美容の悩みも気軽に相談できます。 ・実践的なアドバイス:ビデオカウンセリングでは、パーソナルビューティーパートナーに教えてもらいながら、顧客自身ですっぴんの状態から実際に試せるため、自宅での再現性が高く実践的なアドバイスが受けられます。 |
資生堂の事例からは、「オンライン接客は、顧客にとって確かな需要がある」ことがわかります。
その需要の形はビジネスモデルによって異なりますが、業務効率化などの企業目線だけでなく、「顧客体験を高めるためのオンライン接客」が必要とされる時代に入っていることは明らかです。
出典:資生堂「オンラインビューティー [オンライン総合美容相談]」、資生堂「【オムニPBP第4回】オンラインカウンセリングの魅力」
4. 事例からわかるオンライン接客で成功するためポイント
最後に、さまざまな成功事例から見えてくるオンライン接客を効果的に導入・運用するためのポイントを押さえておきましょう。
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4-1. 目的と課題を明確にした導入設計
成功事例に共通しているのは、「なぜオンライン接客を導入するのか」という明確な目的設定です。
人手不足対策、複数拠点の効率的運営、顧客満足度向上、商談機会の増加など、解決したい課題を具体化している点が特徴的です。
【成功企業の目的設定アプローチ】 ・顧客ニーズの特定:デリケートな相談がしやすい環境づくり、時間や場所を選ばない対応など、顧客視点の価値を明確にしています。 ・段階的導入計画:まず実証実験や特定商品での試験導入から始め、成果を確認後に拡大するアプローチが多く見られます。 |
導入前に自社の課題を特定し、その解決に最適なオンライン接客の形態を選ぶことが重要です。
単なる流行追従ではなく、ROI(投資収益率)を見据えた戦略的な計画が成功への第一歩となります。
4-2. 顧客体験を第一に考えたインターフェース
オンライン接客の利用のしやすさは、顧客満足度に直結します。
専用アプリ不要のワンクリックアクセス、目的別に選べる複数の相談方法など、顧客の利便性を最優先に設計された事例が成功を収めています。
【優れたユーザー体験設計の特徴】 ・顧客の状況に合わせた選択肢:アバター・チャット・ビデオなど、顧客の環境や希望に応じた複数の接点を用意する企業が多くなっています。 ・シームレスな連携:商品ページからワンクリックでオンライン接客に移行できるなど、購買検討の流れを妨げない設計が効果的です。 |
とりわけ、初めてオンライン接客を利用する顧客にとって、操作の複雑さはサービス利用の大きな障壁となります。
テクノロジーを前面に出すのではなく、顧客が自然に使いこなせる直感的なインターフェースの設計が、成功を左右します。
4-3. 人的要素とテクノロジーの最適なバランス構築
多くの成功事例では、完全自動化ではなく、人間とテクノロジーの長所を組み合わせたハイブリッド型のアプローチを採用しています。
基本的な質問への自動応答と複雑な内容に対する有人対応の組み合わせなど、段階的な対応設計が効果を発揮しています。
【バランス設計のポイント】 ・心理的距離感の活用:アバターだからこそ話しやすいという声も多く、テクノロジーが生み出す適度な距離感が新たな価値を創出しています。 ・人材育成との連携:オンライン接客に特化したトレーニングや専門チームの編成など、テクノロジー導入と人材育成を一体的に進める企業が成功しています。 |
最新テクノロジーと人間らしさを両立させ、それぞれの強みを活かす設計がオンライン接客成功の重要な鍵となっています。
5. オンライン接客は音声・テキスト・有人・AIが可能なAI接客アバターがおすすめ
「どのタイプのオンライン接客が自社に合うか、わからない」という場合、まずおすすめしたいのは、AI接客アバター「WONDERGIRL powered by AVITA」です。
WONDERGIRL powered by AVITAは、AI接客アバターとしての高機能さはもちろんのこと、多様なスタイルのオンライン接客に対応できる柔軟性も魅力です。
【AI接客アバターでできること】 ・人間がアバターを操作する有人接客 ・人間が顔出しして行うビデオ接客 ・AIによるアバターの自動接客 ・音声での対話/テキストチャット対応 ・100言語への翻訳対応 |
当サービスは、アバターと人間、また音声とテキストのハイブリッド対応を実現します。
さらに、一人のスタッフが複数拠点を遠隔対応できる点は、このサービスならではの強みです。
詳しくは以下のリンクよりお問い合わせください。
6. まとめ
本記事では「オンライン接客の成功事例」として、以下をご紹介しました。
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オンライン接客は、これまでリーチできなかった顧客層との新たな接点を創出し、競合に差を付けるビジネス上の武器となるでしょう。
的確なオンライン接客施策で、確かな成果を手にされることを願っています。
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